[로이슈 편도욱 기자] 이랜드파크가 오는 10월 개관 예정인 럭셔리 리조트 그랜드 켄싱턴 설악비치의 서비스 체계를 구축하며 개관 준비에 속도를 내고 있다.

이랜드파크는 지난 25일부터 28일까지 그랜드 켄싱턴 설악비치 임직원 30여 명을 대상으로 고객 응대 역량 강화를 위한 실무 교육을 진행했다고 1일 밝혔다.

이번 교육은 2024년 신설된 서비스 혁신팀이 주관했다. 객실과 식음, 조리 등 고객 접점 업무를 담당하는 직원들이 참여했으며, 5성급 호텔과 글로벌 호텔 체인에서 럭셔리 리조트 개관과 국빈·VIP 응대, 국제행사 등을 경험한 인력도 교육 과정에 참여했다.

교육은 실제 고객 상황을 가정한 시뮬레이션 중심으로 이뤄졌다. 직원들은 고객의 방문 목적과 여행 일정 등을 설정한 뒤 고객과 직원 역할을 번갈아 수행하며 상황별 응대 과정과 업무 흐름을 점검했다.

특히 고객이 요청한 이후 대응하는 방식에서 벗어나 고객의 상황을 미리 파악하고 필요한 서비스를 연결하는 선제적 대응에 교육의 초점을 맞췄다.

실습 이후에는 응대 과정에 대한 세부 피드백도 진행됐다. 대화 방식과 표현, 고객과의 거리, 시선 처리와 이동 동선 등 비언어적 요소를 비롯해 그루밍 기준까지 점검하며 서비스 과정 전반을 체계적으로 검토했다.

그랜드 켄싱턴 설악비치는 이번 교육을 바탕으로 직무별 서비스 기준을 구체화하고 실제 운영 환경에 적용할 예정이다. 객실부터 식음 등 투숙 과정에서 고객과 접촉하는 각 영역의 서비스가 유기적으로 이어지도록 운영 체계를 마련한다는 방침이다.

그랜드 켄싱턴 설악비치 관계자는 “럭셔리 리조트의 경쟁력은 고객이 머무는 동안 경험하는 서비스에서 완성된다”며 “고객의 상황을 세심하게 살피고 필요한 부분을 먼저 대응하는 서비스 체계를 구축해 그랜드 켄싱턴 설악비치만의 고객 경험을 만들어갈 것”이라고 말했다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net