[로이슈 편도욱 기자] « 지금 맥도날드에서 파는 애플파이가 내 덕분에 있는거야 » 가수 전소미는 해외 지점에만 판매하는 애플파이를 국내에서도 먹고 싶어 한 달 내내 하루도 빼먹지 않고 고객센터에 매일같이 전화했다. 한 명의 소비자로서 그녀의 적극적인 태도 덕분에 해당 메뉴는 국내 정식으로 출시됐다. 이렇게 유통업계에서 소비자의 영향력이 높아지고 있다.

서울대학교 소비트렌드분석센터는 ‘트렌드코리아 2020’을 통해 ‘팬슈머’라는 소비 트렌드를 소개했다. 팬슈머는 팬(Fan)과 컨슈머(Consumer)의 합성어로, 이미 유통 중인 상품과 콘텐츠를 소비하는 것을 넘어 기획, 유통, 홍보, 지지 및 비판 등 제품, 브랜드 등에 전반적으로 관여하는 소비자를 의미한다. 소유에서 경험으로 이동한 소비의 패러다임이 이제 다시 경험에서 관여로 바뀌면서 기업에 적극적으로 의견을 표출하는 소비자가 늘고 있다.

직접 상품 개발이나 출시 전반에 관여하는 팬슈머를 겨냥해 직접 소비자의 투자를 받아 제품을 제작되는 크라우드펀딩이나 스티커, 핸드폰 케이스 등을 직접 제작할 수 DIY 서비스도 나왔다. 이에 유통업계에서는 제품의 만족도를 높이고 충성고객을 확보하기 위해 이들의 목소리에 더욱 귀를 기울이고 있다. 소비자가 남긴 리뷰를 실시간 확인할 수 있도록 기업 내 별도 리뷰팀을 운영하거나 누적된 리뷰를 분석하고 연구해 제품 기획에 적극적으로 반영한다.

# 미국 소비자가 57만 리뷰로 증명해준 지누스

미국 온라인 1위 매트리스 브랜드인 ‘지누스’의 성공요인 중 하나는 소비자의 리뷰다. 제조사에서 직접 유통 및 배송까지 담당하는 D2C(Direct to consumer) 브랜드인 지누스는 제품 사용자들의 좋은 평가가 계속 누적되면서 아마존을 포함한 미국 온라인 시장에서 먼저 주목을 받았다. 지누스는 별도 리뷰팀을 운영해 좋은 리뷰뿐 아니라 소비자가 지적한 단점, 혹은 보완하면 좋은 부분 등에 대한 리뷰들을 놓치지 않고 분석해 제품을 계속해서 업그레이드 시켰다. 그 결과 지누스는 가격 대비 우수한 제품력을 바탕으로 57만건에 달하는 제품에 대한 긍정적인 평가를 받으며, 동일 카테고리의 타 브랜드 대비 내실을 튼튼하게 다져가고 있다.

# 무선이면 더 좋을 것 같아요, 소비자 의견 담은 오아 무선 공기청정기

소형 가전 전문 브랜드 오아는 많은 소비자들의 의견을 반영해 무선 형태의 오아 코드리스 O2보틀 미니공기청정기(OA-AP020)를 출시했다. 새롭게 출시한 미니공기청정기는 미세먼지로 가득찬 날씨지만 아기와 함께 외출하고 싶어 하는 엄마들의 마음을 담아 별도의 크래들을 제공해 외출 시에도 사용할 수 있는 유모차 공기청정기다. 3 in 1 올인원 필터를 장착해 터보 청정이 가능하며, 최대 7시간 사용이 가능한 대용량 배터리를 탑재했다. 국제 검증 시험 기관인 SGS의 테스트를 통과해 그 품질을 인증받아 소비자들의 꾸준한 신뢰를 얻고 있다.

# 내가 낸 아이디어가 직접 제품으로, 우화만 애플리케이션

소비자가 낸 아이디어를 발전시켜 실제 제품으로 개발하는 애플리케이션도 등장했다. 뷰티 플랫폼 애플리케이션 `우화만(우리같이 화장품 만들어볼래?)`은 뷰티 소비자의 경험에 기반한 아이디를 실제 제품으로 탄생시키는 뷰티 플랫폼이다. 소비자가 제안한 아이디어 중 진정성, 상품성 등을 검토해 제품으로 개발되며, 아이디어가 채택된 소비자에게는 매출 기여도의 1~3%, 최대 3억의 상금이 주어진다.

# 고객 의견 반영해 기존 제품을 더욱 업그레이드 시킨 이마트24

이마트24는 자체브랜드(PB) '아임이 이천쌀 아이스크림 컵(280ml)'을 출시했다. 이천쌀컵은 기존 '이천쌀콘(150ml)'보다 아이스크림이 더 많았으면 좋겠다는 고객 의견을 반영한 제품이다. 쌀알과 유지방 함유량을 이천쌀콘 보다 2배 이상 높여 독특한 식감과 부드러운 맛을 극대화했다. 가격은 이천쌀콘과 비교해 19% 가량 저렴하다. 이천쌀콘에 대한 고객 의견을 적극 반영하면서 아이스크림 맛을 업그레이드 하는데 집중했다

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net