[로이슈 심준보 기자] 우리은행이 생성형 AI와 기존 상담체계를 결합한 하이브리드 상담봇을 개발한다고 4일 밝혔다.

우리은행에 따르면 계좌 조회·서류 발급처럼 정확하게 처리해야 하는 상담은 미리 짜인 절차대로 안내하고, 다양한 질문에는 생성형 AI가 고객의 의도를 파악해 자동으로 답변한다. 전화 통화와 스마트폰 화면을 동시에 활용하는 멀티모달 상담을 도입해 고객이 음성 안내를 들으면서 화면에서 약관 동의·서류 확인·제증명서 발급을 직접 처리할 수 있다.

AI상담봇 이용 범위도 확대된다. 현재 고객센터 대표번호에서만 이용 가능하지만, 앞으로는 영업점·퇴직연금 전용번호에서도 다양한 금융 상담을 받을 수 있다. 우리WON뱅킹 앱의 AI챗봇도 고객이 분야를 직접 선택할 필요 없이 AI가 질문만 보고 해당 분야로 자동 연결하며, 분산되던 AI뱅커 화면을 통합해 연속된 상담이 가능해진다.

우리은행은 12월 1단계 오픈으로 멀티모달 기술을 적용한 신규 상담 업무 10종을 먼저 도입하고, 내년 5월 2단계 오픈 때 AI챗봇 통합 등 나머지 기능을 순차적으로 선보일 예정이다.

김선우 우리은행 부사장은 "이번 사업은 검증된 상담체계와 생성형 AI를 결합해 고객 상담의 자율성과 완결성을 높이는 것이 핵심"이라며 "AI를 활용해 고객이 보다 쉽고 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 상담체계를 지속 고도화하겠다"고 말했다.

심준보 로이슈(lawissue) 기자 xzvc@lawissue.co.kr