[로이슈 편도욱 기자] 트라이씨클이 하프클럽과 보리보리에 대규모 언어모델(LLM) 기반 AI 에이전트를 도입하고 AI와 상담원을 연계한 24시간 고객 상담 체계를 구축했다고 29일 밝혔다.

이번 개편은 전화와 채팅, AI와 상담원을 하나의 상담 흐름으로 연결해 고객센터 운영 시간이 끝난 이후에도 상담을 이어갈 수 있도록 한 것이 핵심이다.

AI 에이전트는 고객이 자연어로 입력한 질문의 의도를 분석해 배송, 교환·반품 등 문의 내용에 맞는 답변을 제공한다. 상담이 필요한 경우에는 운영 시간 내 상담원으로 연결되며, 운영 종료 이후에는 AI가 상담을 지속한다.

전화 상담 이용자를 위한 채팅 전환 기능도 마련했다. 통화 대기 고객에게 문자로 채팅 상담 접속 경로를 제공해 전화 연결을 기다리거나 채팅으로 전환하는 방식을 선택할 수 있도록 했다.

플랫폼 특성에 맞춘 상담 방식도 적용했다. 40~50대 이용 비중이 높은 하프클럽은 기존 전화 상담을 유지하면서 AI 채팅 상담을 추가했고, 모바일 이용자가 많은 보리보리는 채팅 상담 접근성을 강화했다.

트라이씨클에 따르면 지난 5월 말부터 실시간 채팅 상담 기능을 개선한 결과 하프클럽의 전체 고객 문의 가운데 채팅 상담 비중은 6월 기준 13%에서 20%로 증가했다.

회사는 이번 AI 에이전트 도입을 AI 기반 전환(AX) 전략의 일환으로 추진하고 있으며, 고객 상담뿐 아니라 개인화 추천 시스템 구축에도 AI를 활용하고 있다. 앞으로는 상품 탐색과 추천, 구매, 사후 상담 등 고객 접점 전반으로 AI 활용 범위를 확대할 계획이다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net