[로이슈 편도욱 기자] 샘표가 AI(인공지능) 기반의 VOC(고객의 소리) 통합 관리 시스템을 도입한다고 23일 밝혔다.

샘표는 지난 20일 서울 충무로 본사에서 ㈜레드소프트와 ‘AI 기반 전사 통합 VOC 시스템 구축’을 위한 전략적 업무협약(MOU)을 체결했다.

샘표 관계자는 "AI VOC 시스템을 통해 제품과 서비스 전반에 고객의 소리를 보다 빠르고 정확하게 반영해 차별화된 고객 경험을 제공한다"고 말했다.

이어 "새롭게 도입되는 AI VOC 시스템은 고객의 목소리가 접수되는 초기 단계부터 상담 종료 후 데이터화되는 과정까지, 고객이 원하는 바를 더욱 빠르고 정확하게 파악할 수 있도록 설계됐다"라며 "AI는 고객과의 대화 맥락과 핵심을 좀 더 신속하게 파악하고, 정확한 답변을 위한 관련 정보를 추천함으로써 소비자 중심으로 생각하는 서비스를 제공해 만족도 높은 상담 경험을 제공한다"라고 전했다.

상담 종료 후에는 대화 내용에서 핵심 키워드를 자동으로 추출하고 주제별로 분류해, 고객의 니즈를 체계적으로 분석하고 향후 제품과 서비스 개선에 적극 반영할 수 있도록 한다.

또한 소비자가 체감할 수 있는 실질적인 변화로 구현될 수 있도록, VOC로 수집된 자료들은 고객상담(CS) 부서를 비롯해 마케팅, 영업, 품질, 연구소 등 관련 부서에 공유된다. VOC 데이터는 제품 개발부터 마케팅 전략 수립에 이르기까지 다양한 업무에 폭넓게 활용될 예정이다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net