코로나19 팬데믹으로 인해 쇼핑객의 모바일 주문 및 스마트 결제 솔루션에 대한 선호도와 사용률이 급증함에 따라 유통 업계 의사 결정권자와 매장 직원들 사이에서 편의성 및 효율성의 중요성이 강조되고 있다. 스마트폰과 태블릿을 통한 모바일 주문은 사회적 거리두기, 방역 지침을 준수하는 데 도움을 줌으로써 큰 성장을 이뤄냈다. 연구 결과에 따르면, 쇼핑객의 72%가 모바일 주문을 사용했으며, 이 중 82%는 앞으로도 모바일 주문을 계속 사용할 것이라고 응답했다. 모바일 주문의 주요 사용자는 밀레니얼 세대(88%)와 X 세대(79%)인 것으로 집계됐으며, 베이비부머 세대의 무려 절반 가량(47%) 또한 모바일 주문을 사용한 경험이 있는 것으로 조사됐으며, 이들 중 74%는 앞으로도 모바일 주문을 계속 사용할 것이라고 밝혔다. 쇼핑객의 64%는 더 많은 유통 업체들이 모바일 주문 서비스를 제공해야 한다고 답했으며, 대다수의 의사 결정권자(90%)와 매장 직원(83%)은 모바일 주문을 통해 고객의 기대치를 충족시킬 수 있을 것이라는 점에 동의했다.
설문 조사에 참여한 응답자들 중 약 절반 가량(47%)이 지난해 셀프 체크아웃 계산대를 이용해 본 경험이 있다고 밝혔으며, 쇼핑객 10명 중 약 6명(63%)은 셀프 체크아웃 솔루션이 고객 경험을 개선한다는 데 동의했다. 동의율은 밀레니얼 세대 사이에서73%를 기록하며 가장 높았으나, X 세대(66%) 및 베이비부머 세대(50%)도 지난해 셀프 체크아웃 솔루션을 통해 향상된 고객 경험을 실현한 것으로 나타났다. 더불어, 유통 업계 의사 결정권자(86%)와 매장 직원(71%) 또한 셀프 체크아웃 시스템이 고객 경험을 개선한다는 데 동의했다. 의사 결정권자 10명 중 약 9명과 매장 직원 10명 중 7명 이상은 셀프 체크아웃 시스템을 통해 직원들이 우선 순위의 작업을 수행하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 동시에, 보건 당국의 안전 및 방역 지침을 따를 수 있도록 돕는다고 밝혔다.
소비자 및 매장 관계자의 신뢰도는 예방 또는 안전 조치 시행을 통해 향상될 수 있다. 현재, 건강 및 안전 측면에 있어 유통 업계의 의사 결정권자, 쇼핑객, 그리고 매장 관계자 간에 상당한 신뢰도 격차가 있는 것으로 드러났다. 의사 결정권자의 약 90%가 자신들이 안전을 최우선으로 생각한다고 믿는 반면, 쇼핑객의 65%와 직원의 77%만이 그렇다고 밝혔다. 쇼핑객의 거의 3분의 2(67%)가 매장 내 표면 위생이나 사회적 노출에 대해 우려하고 있으며, 쇼핑객의 59%는 언택트 결제 시스템 옵션을 갖춘 매장을 선호하는 것으로 나타났다. 매장 직원 10명 중 7명은 사회적 거리두기 또는 접촉 추적 앱을 통해 보다 나은 고객 경험을 제공할 수 있을 것이라고 답했다.
우종남 지브라 테크놀로지스 한국 지사장은 “2020년은 재고 소진, 제품의 다양성, 온라인 배송 비용, 시간, 반품 등으로 인해 소비자들 사이에서 오프라인 및 온라인 쇼핑 만족도가 크게 감소한 한 해였다”며, “유통 업체는 고객 경험 개선이 성공 요인이라는 것을 이미 알고 있다. 분석, 모바일 주문, 스마트 체크아웃 시스템에 대한 투자는 원활하고 만족스러운 옴니채널 경험을 소비자들에게 제공할 것”이라고 말했다.
