[로이슈 편도욱 기자] 하나투어가 고객 의견을 반영한 상품 개선 활동을 바탕으로 고객 만족도 지표에서 역대 최고 수준을 기록했다.

하나투어는 올해 2분기 고객 만족도 지표인 HCSI가 87점을 기록했다고 밝혔다. 팬데믹 이전 70점대에 머물던 만족도는 하나팩 2.0 출시 이후 상승 흐름을 보이며 최근 80점대 중후반 수준을 이어가고 있다.

회사는 고객 의견(VOC)을 기반으로 반복적으로 발생하는 불편 사항을 분석하고, 여행 일정과 현지 서비스 개선에 반영한 점이 만족도 상승 요인으로 작용했다고 설명했다.

대표적으로 싱가포르 기획상품의 경우 식사 관련 고객 의견을 반영해 현지 호텔과 협업하며 다이닝 서비스를 개선했다. 이와 함께 주요 여행지를 대상으로 현장 점검을 진행하며 잠재적인 고객 경험 개선 요소를 발굴하고 있다.

상품 품질 개선은 판매 성과로도 이어졌다. 올해 2분기 중고가 기획상품의 총 거래액 비중은 55%로 집계돼 역대 최고치를 기록했으며, 중장거리 상품에서는 해당 비중이 77%까지 확대됐다.

하나투어는 고객 경험 중심의 상품 운영 체계를 강화하며 여행 서비스 품질 향상을 이어갈 계획이다.

하나투어 관계자는 “고객 의견을 기반으로 현장의 불편 요소를 개선하고 상품 경쟁력을 높이는 과정이 만족도 향상으로 이어졌다”며 “앞으로도 상품 품질과 고객 경험 개선에 집중하겠다”고 말했다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net