[로이슈 심준보 기자] KT가 '고객보호365TF'를 발족하고 기존 사후 대응 중심에서 예방 중심 고객 보호 체계로 전환하겠다고 29일 밝혔다.

KT에 따르면 고객보호365TF의 주요 과제는 AI 기반 실시간 탐지, 원스톱 해결센터, 찾아가는 고객경청포럼 운영 세 가지다. AI 기반 실시간 탐지 체계는 온·오프라인 전 채널 VOC를 즉시 분석해 고객 불편 요소와 잠재 리스크를 사전에 파악한다. 원스톱 해결센터는 고객 피해를 하나의 창구에서 통합 관리하고 24시간 내 해결을 원칙으로 운영한다. 경영진이 매월 취약계층을 직접 찾아가 의견을 듣는 고객경청포럼은 28일 청년 고객을 대상으로 첫 행사를 개최했으며 향후 시니어·소상공인 등으로 확대할 계획이다. KT는 현재 운영 중인 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스도 단계적으로 확대한다.

경찰청 국가수사본부에 따르면 2025년 1분기 보이스피싱 피해액은 3116억원으로 전년 동기 대비 2.2배 급증했으며, 건수도 5878건으로 17% 증가했다. 범죄가 날로 고도화되는 가운데 통신사의 선제적 탐지 역할이 더욱 중요해지고 있는 것으로 알려져 있다.

박현진 KT Customer부문장(부사장)은 "단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어 AX역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다"며 "고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로 자리매김할 것"이라고 밝혔다.

심준보 로이슈(lawissue) 기자 sjb@rawissue.co.kr