[로이슈 편도욱 기자] 정지선 현대백화점그룹 회장은 2021년 신년 메시지를 3일 발표했다. 고객을 위한 조직문화와 사업 프로세스 변화를 주문한 것이 신년 메시지의 핵심 내용으로 요약할 수 있다.

세부적으로 살펴보면 웃건 신축년(辛丑年) 새해 경영 화두로 ‘고객의 본원적 가치’를 제시하며, “고객이 궁극적으로 원하는 가치를 찾아 사업 프로세스와 일하는 방식을 바꿔 미래 성장을 준비해 나가자”고 밝혔다

이어 “유례없는 코로나19와 수년째 지속되고 있는 경기 침체, 그리고 디지털 전환을 축으로 한 산업 패러다임의 급변으로 어려운 사업 환경이 예상되면서, 변화의 흐름을 읽고 잠재적인 고객의 니즈를 찾아내는 역량이 무엇보다 중요해지고 있다”며 “고객의 본원적 가치를 기준으로 판단하고, 빠르게 변화를 실천하면서 성장을 추구하는 것을 우리의 사고와 행동 기준으로 삼고 변화에 대응해 나가야 한다”고 강조했다.

정 회장은 이를 위해 우선, 고객의 본원적 가치를 찾아야 한다고 강조했다. 본원적 가치를 찾기 위해 ▲제공하는 제품과 서비스가 고객의 생활 속에서 어떤 의미로 작용하고 있는지 ▲고객의 ‘페인 포인트(Pain Point, 불편함 등 부정적 의견)’와 가장 이상적으로 기대하는 가치가 무엇인지 등을 파악해야 한다고 지적했다.

또 이같은 본원적 가치를 찾기 위해 사업 프로세스와 일하는 방식을 변화시켜 나가야 한다고 주문했다. 이를 위해 그는 “기존의 사업 프로세스와 일하는 방식에서 군더더기를 뺀 ‘의미 있는 단순화(Meaningful Simplicity)’를 구현해 고객 입장에서 의미 있고 유용한 가치를 창출해내야 한다”고 말했다.

정 회장은 끝으로 “새로운 도전에 대한 성공과 실패의 학습효과가 축적될 때 ‘혁신’이 가능하고, 개인과 조직이 성장하는데 밑바탕이 되는 ‘자신감’도 얻을 수 있다”며 “조직의 리더는 실패가 성공의 반대가 아니라 일부분이라는 인식을 갖고 구성원이 새로운 시도를 주저하지 않는 환경을 만들어야 한다”고 말했다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net