[로이슈 편도욱 기자] CJ올리브영은 매장 직원들의 2019년 고객 서비스 사례집 ‘올리브영에는 특별한 서비스가 있다’를 발간했다고 26일 밝혔다.

올리브영은 지난 2016년부터 매년 고객 서비스 사례집을 발간하고 있다. 이는 한 해 동안 고객 접점에서 최선을 다한 직원들의 노고를 격려하고, 서비스 우수 사례를 전 직원이 체화할 수 있도록 전파한다는 취지다.

이를 위해 올리브영은 매장 직원들을 대상으로 서비스 수기 공모전을 실시하고, 전체 응모작 중 최종 30편을 엄선했다. 올해 고객 서비스 사례집에는 ▲나만의 서비스 노하우와 ▲기억하고 싶은 고객과의 에피소드 두 가지 주제에 각각 15편씩을 수록했다.

특히 올해는 올리브영이 20주년을 맞아 새롭게 정의한 ‘올리브영다움’을 평가 기준으로 삼고, 이를 가장 잘 실천한 서비스 우수 사례를 선정했다. ‘올리브영다움’이란 건강하고 아름다운 삶의 방식에 대해 진정성 있게 고민하고, 고객 스스로 일상을 건강하고 아름답게 가꿀 수 있도록 에너지와 영감을 준다는 의미다.

<나만의 서비스 노하우> 부문에서는 고객 맞춤형 ‘컬러 컨설팅 카드’를 직접 제작해 고객의 마음을 움직인 사례가, <기억하고 싶은 고객과의 에피소드> 부문에서는 귀가 불편한 고객과 메모장으로 소통해 고객에게 감사 편지를 받은 직원의 사례가 각 부문별 대상작으로 선정됐다. 그 밖에 선물 추천 노하우와 외국인•단골 고객 응대 가이드 등의 서비스 전략도 함께 소개했다.

올해 사례집에는 고객센터에 접수된 칭찬 VOC(Voice of Customer∙고객의 소리) 내용도 담았다. 고객이 직접 남긴 칭찬 글을 통해 직원의 자긍심을 높이고, 차별화 서비스의 중요성을 강조하기 위해서다.

올리브영 관계자는 “고객 서비스 사례집을 통해 구성원들이 서로의 열정과 노하우를 배우며 긍정적인 시너지를 더하고 있다” 며 “앞으로도 '건강한 아름다움'과 '일상 속의 새로움'이라는 브랜드 가치를 고객이 매 순간 확실하게 느낄 수 있도록, 올리브영다운 감동 서비스 제공을 위해 끊임없이 노력할 것” 이라고 전했다.

한편, 올리브영은 서비스 품질 제고를 위해 업계 최대 규모의 교육 시설인 서비스 아카데미를 운영하며 핵심 인재 양성에도 힘쓰고 있다. 이러한 노력으로 지난 12월 10일 한국생산성본부가 주관한 ‘2019 국가고객만족도(NCSI)’ 헬스앤뷰티전문점 부문에서 3년 연속 1위 기업에 선정됐다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net