[로이슈 편도욱 기자] T커머스 업계에서 11년 내리 최고점을 받은 콜센터가 나왔다. KT알파 쇼핑이 한국표준협회가 주최하는 2026년 콜센터품질지수 T커머스 부문에서 11년 연속 최고점을 기록하며 인증을 획득했다고 16일 밝혔다.

이 지수는 한국표준협회가 매년 조사해 발표하는 콜센터 품질 측정 지표다. KT알파 쇼핑은 지난해 10년 연속 최고점으로 우수기업에 선정되며 업계 처음으로 명예의 전당에 들어갔다.

올해 눈에 띄는 변화는 상담 영역에 적용된 AX다. 방송 편성과 주문 추이를 분석해 상담 인입량을 미리 예측하는 콜예측 대시보드, 상품과 결제, 배송 과정의 이상 신호를 사전에 잡아내는 고객 위기 관리 일일 보고, 상담 기준과 업무 지침을 통합한 응대가이드 포털 등이 그 예다.

VOC 분석에도 AI를 붙였다. 고객 문의와 불편 사항을 유형과 맥락 단위로 나눠 파악하고, 이를 유관 부서와 공유해 상품과 서비스 개선에 반영한다. 문의에 대응하는 데서 나아가 불편의 원인을 미리 찾아 개선하는 구조로 옮겨간 셈이다.

반복 업무는 시스템이 처리하도록 하고, 상담사는 고객을 이해하고 판단하는 일에 집중하도록 한 것도 이번 성과의 배경으로 꼽힌다. 상담사 보호 정책과 심리 스트레스 케어 프로그램, 내부 상담 핫라인도 계속 운영하며 상담 환경을 관리하고 있다.

회사 측은 "11년 연속 최고점은 고객의 신뢰와 상담사들의 헌신이 함께 만들어낸 결과"라며 "커넥티드 커머스 전환과 함께 AX로 일하는 방식을 혁신하되, 고객을 이해하고 판단하는 일은 사람의 역할로 남겨 차별화된 고객 경험을 만들겠다"라고 밝혔다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net