[로이슈 편도욱 기자] 롯데백화점이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 백화점 부문 1위를 기록했다고 7월 8일 밝혔다.

NCSI는 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 공동 개발한 지표로, 소비자가 제품과 서비스를 평가해 수치화하는 방식으로 집계된다. 롯데백화점은 2022년 이후 4년 만에 해당 부문에서 다시 1위를 기록했다.

이번 결과에는 점포 운영 방식과 고객 접점 관리 변화가 반영된 것으로 나타났다. 인천점은 약 3년간 진행된 리뉴얼을 올해 5월 마무리했으며, 노원점은 뷰티와 식품 중심 공간 구성을 순차적으로 도입했다. 잠실점과 본점은 쇼핑과 관광, 엔터테인먼트 요소를 결합한 운영 형태를 적용해 2024년과 2025년 연속으로 합산 매출 5조원을 기록했다.

운영 측면에서는 서비스 관리 체계도 개편됐다. 최근 2년간 현장 중심 서비스 코칭이 도입됐고, 고객 응대 기준을 재정비한 가이드가 적용됐다. 올해 상반기에는 고객 의견을 분석하는 AI 기반 시스템이 도입됐다.

사회공헌 활동에서는 고객 참여 방식이 확대됐다. 도심 및 해양 환경 정화 활동을 통해 약 3만 리터 규모의 폐기물이 수거됐으며, 사용 후 폐기되는 자원을 활용한 재활용 제품 제작과 기부 활동이 병행됐다. 의류를 포인트로 전환하는 프로그램도 운영 사례에 포함됐다.

회사 측은 “두 해 연속 5조원 매출을 기록한 점포 운영과 함께 약 3만 리터 규모의 환경 정화 활동이 병행됐다”고 밝혔다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net