[로이슈 편도욱 기자] 패스트파이브가 AI 챗봇을 활용한 입주사 문의 대응 체계를 운영하고 있다고 7일 밝혔다.

패스트파이브는 최근 챗봇 이용 데이터를 분석한 결과, 와이파이 설정과 회의실 이용 안내 등 반복적으로 발생하는 문의의 약 80%가 상담원 연결 없이 처리됐다고 설명했다. 전체 문의의 95%는 10초 이내에 답변됐으며 평균 응답 시간은 6.5초로 집계됐다.

관리 인력이 상주하지 않는 평일 야간과 주말, 공휴일에 접수된 문의는 전체의 16.5%를 차지했다. 회사는 AI가 이 시간대에도 실시간으로 응대하면서 문의 공백을 줄이는 역할을 수행했다고 밝혔다.

문의 유형은 라운지·취식·비품이 13.5%로 가장 많았고, 와이파이·네트워크 8.2%, 복합기·프린트 4.7%, 냉난방·시설 3.8%, 회의실·예약 3.3%, 주차 2.1%, 출입·보안 1.9% 순으로 나타났다. 이 가운데 와이파이 접속 정보와 프린트 사용법처럼 표준화된 안내가 가능한 항목은 대부분 AI가 자동으로 처리했다.

권역별 이용 양상에도 차이가 확인됐다. 성수·서울숲권과 도심권에서는 라운지 관련 문의 비중이 각각 16%와 17%로 집계됐고, 강남권은 결제와 크레딧 관련 문의 비중이 다른 권역 평균보다 2.9배 높았다. 회사는 권역별 문의 데이터를 운영 시나리오 개선에 활용하고 있다고 설명했다.

패스트파이브는 챗봇 운영 과정에서 축적된 데이터를 바탕으로 자주 묻는 질문과 답변 체계를 지속적으로 보완하고 있으며, 시설 이용과 출입 관리, 계약 변경, 비품 대여 등 운영 절차와 관련된 안내 범위도 순차적으로 확대하고 있다고 전했다.

회사 측은 "전체 문의의 약 80%가 상담원 연결 없이 처리됐고 평균 응답 시간은 6.5초로 집계됐다"며 "권역별 문의 유형과 반복 요청 데이터를 운영 기준에 반영해 응대 정확도를 높이고 있다"고 밝혔다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net