[로이슈 전여송 기자] 강원랜드가 20일 하이원리조트 그랜드호텔에서 고객경험(CX) 개선 활동을 담당할 ‘CV 크리에이터 3기’ 발대식을 열고 공식 활동을 시작했다고 밝혔다.

‘CV 크리에이터(Customer Value Creator)’는 고객 이용 과정에서 발생하는 불편 사항과 개선 요구를 현장에서 발굴하고 서비스 개선 활동으로 연계하는 현장 중심 조직이다.

강원랜드는 지난 4월 내부 공모를 통해 고객 이해도와 서비스 역량 등을 평가해 현장 직원 35명을 3기 구성원으로 선발했다.

이번 3기 활동은 ‘모든 순간이 편안한 고객경험’을 목표로 추진된다. 참여 직원들은 예약과 이용, 체크아웃 등 고객 여정 전반에서 발생하는 불편 요소를 점검하고 개선 방안을 제안하는 역할을 맡는다.

또한 고객만족도와 고객의 소리(VOC) 분석, 고객 인식 개선 활동, 서비스 매뉴얼 교육 등도 수행할 예정이다. 임기는 2년이다.

강원랜드에 따르면 앞서 운영된 2기 CV 크리에이터는 서비스 제도 개선과 안전관리 등 11건의 개선 과제를 수행했으며, 부서별 고객만족 활동에도 참여했다.

이지 강원랜드 고객가치팀장은 “CV 크리에이터 3기는 고객 접점 현장에서 서비스 개선 과제를 발굴하고 변화를 추진하는 역할을 맡게 된다”며 “고객 경험 향상을 위한 활동을 이어갈 계획”이라고 말했다.

강원랜드는 2024년 산업통상자원부 산하 공기업 가운데 처음으로 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했으며, 지난해에는 한국서비스품질 우수기업(SQ) 인증을 받았다.

전여송 로이슈(lawissue) 기자 arrive71@lawissue.co.kr