[로이슈 최영록 기자] 에스알(SR)은 지난 10월 1일부터 부가운임 기준을 강화한 데 대해, SRT 고객들이 ‘정당한 이용 고객의 권익 보호’와 ‘공정한 열차 이용’에 무게를 두며 압도적인 지지를 보내고 있는 것으로 나타났다고 밝혔다.

SRT가 지난달 10일부터 2주간 시행한 온라인 설문조사 결과 부가운임 기준 강화 조치에 대해 응답자의 73%(1090명)가 제도 개선에 공감한다고 답했다.

특히 공감하는 주요 사유로 응답자의 45%(488명)가 ‘부정승차 예방 효과’를 꼽았으며, 35%(383명)는 ‘정당 이용고객 권익 보호’를 선택했다. 이는 SRT 고객들이 부정승차 행위가 정당한 승차권을 구매하고 이용하는 다수 고객의 권익을 침해하는 행위로 인식하고 있음을 보여준다.

이러한 고객의 지지는 실제 부정승차 감소라는 성과로도 확인됐다. 부가운임 강화 이후 지난 11월 부정승차 적발 건수는 2만9000여건으로, 전년 동기 4만5000여건 대비 36.1% 감소했다. 특히 악용 사례가 만연했던 ‘구간 연장’ 부정 이용은 96%가 급감, 부당한 입석 승차를 막고 고속열차 이용 서비스 환경을 개선하는 데 큰 효과를 나타냈다.

정당하고 공정한 이용 문화를 요구하는 고객들의 목소리는 환불 위약금 기준 강화 조치에서도 확인됐다. 열차 출발 직전 환불하는 ‘노쇼(예약 부도)’ 방지를 위한 이 조치에 대해서도 응답자의 73%(1081명)가 공감했다.

공감 사유는 ‘노쇼 감소 효과’(40%)가 가장 높았으며, ‘승차권 조기 반환 도움’(34%)이 뒤를 이었다. 또 전체 응답자의 63%가 이 조치에 대해 만족한다고 답해, 공정한 예매 기회를 확보하려는 고객들의 요구가 반영된 것으로 풀이된다.

설문 결과에서 주목할 점은, 부가운임 강화에 ‘비공감’하는 응답자(27%) 중에서도 ‘부가운임 기준 대폭 강화 필요’를 요구한 의견이 11%(45명)를 차지했으며, 환불 위약금 강화에 ‘비공감’한 응답자(27%) 중에서도 ‘위약금 기준 대폭 강화 필요’를 요구한 의견이 15%(62명)로 나타났다는 점이다.

에쓰알 관계자는 “에스알은 고객들의 요구에 발맞춰 규제성 제도 시행 후 부정승차 감소율과 민원 발생 유형 등을 분석해 선의의 고객 불편을 최소화할 수 있는 상호 보완 제도를 마련하고, 고객과의 지속적인 소통을 통해 제도 개선의 취지를 명확히 알릴 계획이다”고 말했다.

최영록 로이슈(lawissue) 기자 rok@lawissue.co.kr