[로이슈 전여송 기자] 소상공인시장진흥공단(이하 소진공)이 최근 3년간 콜센터 운영 예산으로 총 257억 원이라는 막대한 국민 세금을 투입하고도, 정작 소상공인들의 유일한 소통 창구인 콜센터를 '유령 콜센터', '불통센터'로 전락시킨 실태가 국정감사에서 드러났다. 박성효 소진공 이사장의 '사업별 위탁'이라는 구태의연한 시스템이 소상공인들의 고통을 가중시키고 있다는 비판이 제기된다.

국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 김동아 의원(서울 서대문구갑)은 지난 23일 국정감사에서 소상공인시장진흥공단(이하 소진공)의 콜센터 운영 실태를 지적하며, “소상공인의 불만을 키우는 유령 콜센터를 통합해 전문적인 상담을 제공해야 한다”고 강조했다.

김동아 의원은 이날 질의에서 국민신문고에 접수된 다수의 민원 사례를 제시했는데, 소진공 콜센터가 사실상 ‘불통센터’로 운영되고 있다고 비판했다. '약 2시간 가량 전화통화를 시도했으나 상담직원과 한 번의 연결도 되지 않았다', '2시간 내내 5분만 대기해달라는 안내만 하고, 5분이 지나면 자동으로 전화가 끊어지고 있다', '24시 채팅도 답변 계속 없다' 등의 사례가 제기됐다.

김 의원이 공개한 자료에 따르면, 최근 3년간 소진공 콜센터 운영에 투입된 예산은 총 257억 원에 달한다.

그러나 이 막대한 예산이 실제 상담 품질로 이어지지 못한 원인은 소진공의 사업별 위탁 운영 구조에 기인한다. 현재 소진공은 ‘상생페이백 콜센터’, ‘배달·택배비 지원 전담콜센터’, ‘전기요금 특별지원 콜센터’ 등 사업마다 외부에 별도 콜센터를 위탁 운영하고 있다.

문제는 사업별 운영 기간이 짧고, 각 사업별 상담원 수도 적은 데다 안내 기준마저 달라 상담원들의 정책 이해도와 전문성이 낮다는 데 있다. 소상공인들의 불만이 높아질 수밖에 없는 대목이다.

김 의원은 “소진동도 이제는 통합콜센터를 구축해 상담 효율을 높이고, 상담을 통해 만들어진 데이터를 바탕으로 AI 상담원이나 간편 상담서비스를 제공하는 등 제도를 혁신해야 한다”며 “이런 제도가 구축된다면 소상공인들의 통화 대기시간도 대폭 단축되어 현장의 불만이 많이 줄어들 것”이라고 강조했다.

김 의원의 질의에 소진공 박성효 이사장은 “콜센터 운영 체계 전반에 대한 문제의식을 공유한다”며 “통합 상담체계 구축과 관련해 중기부와 상의해 보고드리겠다”고 답변했다.

전여송 로이슈(lawissue) 기자 arrive71@lawissue.co.kr