[로이슈 전여송 기자] 한국표준협회(회장 문동민, 이하 ‘협회’)는 22일 우리나라 기업과 공공기관의 콜센터 서비스 품질을 종합적으로 평가하는 '2025년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사 결과를 발표했다고 밝혔다.

협회에 따르면 2012년 도입 이후 매년 기업과 공공기관의 콜센터의 서비스 품질을 조사·발표해 온 KS-CQI는 국내 최초로 이용고객만족도 조사와 전화 모니터링을 병행하고 있으며, 평가모델은 7가지 차원, 39개 세부 평가항목으로 구성되어 있다.

올해 전체 기업의 평균점수는 74.2점(100점 만점)으로, 전년 대비 0.3점 상승하여 콜센터 서비스 품질이 전반적으로 개선된 것으로 나타났다. 세부적으로는 이용고객 만족도가 67.6점으로 0.8점 상승했으며, 전화 모니터링은 80.7점으로 0.3점 하락한 것으로 조사되었다.

협회는 이번 조사 결과를 바탕으로 업종별 최우수 및 우수 기업을 선정했다. LG전자(가전제품, 6년 연속), 신한은행(시중은행, 11년 연속), 현대자동차(자동차, 14년 연속) 등 11개 기업이 올해 최우수 기업으로 선정됐다. 또한, 삼성생명(생명보험, 13년 연속), 삼성증권(증권, 7년 연속), 공무원연금공단(기금관리형 준정부기관, 3년 연속) 등이 우수기업으로 선정되어 그 위상을 공고히 했다. 특히, KT알파 쇼핑은 10년 연속 우수기업에 선정되어 명예의 전당에 헌정되는 영예를 안았다.

한국표준협회 문동민 회장은 “올해는 AI 기반 고객응대 시스템을 별도로 평가하는 ‘AX컨택센터혁신상’을 신설해, 변화하는 컨택센터 환경에 발맞춘 새로운 평가 기준을 마련했다”며 “앞으로도 협회는 AI시대에 걸맞은 서비스 품질 혁신을 선도하고, 기업과 고객이 모두 만족할 수 있는 지속 가능한 서비스 환경 조성에 앞장서겠다”고 말했다.

전여송 로이슈(lawissue) 기자 arrive71@lawissue.co.kr