[로이슈 전여송 기자]
한국표준협회(회장 강명수)는 대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 나타내는 KS-SQI(Korean Standard - Service Quality Index · 한국서비스품질지수) 조사 결과를 2일 발표했다. 또한 '2024년 KS-SQI 1위기업 인증수여식'을 신라호텔 서울에서 개최한다.

올해 25년을 맞이한 KS-SQI는 2000년 협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델로, 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용편리성, 외형성, 사회적가치지향성 등 8가지 차원으로 구성된다.

금융·통신 등 일반서비스 산업 분야 30개 업종 116개 기업 및 71개 지방자치단체 행정서비스의 서비스 품질 수준을 5만 200명에게 조사한 결과, 일반서비스 산업 업종 평균은 전년 대비 0.4점 상승한 75.7점(100점 만점), 지자체 행정서비스는 0.4점 상승한 71.6점으로 나타났다.

KS-SQI를 구성하는 8가지 차원 중 사회적 가치 차원이 0.6점 상승하여 전년도에 이어 전 차원 중에서 가장 큰 상승폭을 나타냈다. 기업에 사회적 책임에 대한 요구가 커지면서, 사회공헌활동을 강화하고 중요시한 점이 반영된 것으로 보인다.

또한 정확성 차원이 올해 0.5점으로 큰 폭 상승했는데 정확성 차원은 고객이 제공받기를 원하는 본원적 영역으로, 핵심 서비스 수준이 한 단계 상승하였다고 볼 수 있다.

금번 조사의 주요 1위 기업으로는 SK텔레콤(25년 연속), 삼성전자서비스(23년 연속), 삼성생명보험(22년 연속), 십일번가(17년 연속), SK텔링크(16년 연속)가 15년 이상 고객에게 서비스 우수성을 인정받았다.

또한, 에스원, GS25(12년 연속), 신한은행(11년 연속), SK브로드밴드, 린나이, KB국민체크카드, 신한저축은행, HD현대오일뱅크(10년 연속) 등도 지속적인 노력을 통해 부문별 1위 기업으로 선정됐다.

LG전자는 가전제품A/S부문에서 5년만에 1위로 선정되었으며, KB국민은행은 처음으로 은행부문에서 1위로 선정됐다.

지자체 부문 조사 결과 서울 종로구(6년 연속), 인천 연수구(5년 연속), 대전 유성구(4년 연속), 광주 서구(4년 연속)가 지속적으로 지역 주민들에게 서비스 우수성을 인정받았다.

3개 지역에서는 1위 지자체가 변동이 있었다. 경기 안양시, 부산 연제구, 대구 동구가 올해 처음으로 1위로 선정되는 영광을 안았다.

지자체 부문 조사는, 서울지역은 전수, 경기지역은 인구 30만 이상 지자체를 조사하고 있으며 그 외 지역은 인구 20만 이상 또는 지역별 총 인구수 기준으로 최소 5개 지자체를 조사했다. 조사 결과는 KS-SQI 홈페이지에서 확인할 수 있다.

한국표준협회 강명수 회장은 “급변하는 디지털 환경 속에서 미래 경쟁력을 확보하기 위해서는 지속적으로 자사의 품질 수준을 평가하여 혁신 방향의 기준점으로 삼는 것이 필요하다”고 말했다.

한편, KS-SQI 하반기 조사(7월~9월)는 운수·보건/건설·문화·플랫폼서비스 중심의 52개 업종을 대상으로 실시되며, 결과는 11월 초에 발표 예정이다.

전여송 로이슈(lawissue) 기자 arrive71@lawissue.co.kr