[로이슈 편도욱 기자] 글래드 호텔이 라이프 스타일에 대한 트렌드 중에서 주제를 정해 고객 설문 조사 및 분석 결과를 발표하는 글래드 트렌드리포트의 열두 번째 주제로 고객 경험을 넘어 차별화된 경험의 시작 ‘고객 경험 확대(Deep Cx)편’의 서베이 결과를 발표한다.

지난 2024년 5월 13일(월)부터 6월 2일(일)까지 진행하였으며, 고객 경험에 대한 전반적인 생각과 의견, 브랜드의 제품 구매/이용으로 인한 긍정적인 경험과 부정적인 경험, 글래드 호텔에 기대하는 콘텐츠 등 다양한 질문들로 구성된 서베이에 총 1,155명이 참여했다.

‘CX(Customer eXperience, 고객 경험)의 뜻을 알고 계신가요?’에 대한 질문에 ‘네’ 답변이 71%로 높았으며, 뜻을 알게 된 경로는 ‘뉴스/신문 등 언론 매체(36%)’와 ‘인스타그램, 유튜브 등 SNS 채널(35%)’이 높은 비중을 차지했다.

‘특정 브랜드의 제품 구매/서비스 이용으로 인한 긍정적인 경험을 해본 적이 있나요?’에 대한 질문에는 전체 응답자의 ‘83%’가 긍정적 경험을 해본 적이 있다고 답하였으며, 긍정적인 요소에 대해서는 1순위, 2순위 모두 △친절을 넘어선 감동의 서비스 △나에게 필요한 맞춤형 서비스 추천 순으로 뽑혔다. 선택한 항목에 대한 경험으로는‘사소한 내용도 기억하는 직원의 서비스’와 ‘빠른 응대’, ‘보유중인 제품에 대한 체크, 관리, 사용팁 전달’, ‘디테일한 케어’와 ‘맞춤형 알람 서비스’라고 답했다.이외에도 긍정적인 요소로는△제품의 뛰어난 품질△다양한 이벤트 및 프로모션이 뒤를 이었다.

‘브랜드에 대한 긍정적 경험이 브랜드를 재방문/재구입하게 한 적이 있었나요?’에 대한 질문에는 ‘네(87%)’, ‘아니오(13%)’ 확인되었으며, 재방문/재구입 주기로는 △2~3개월 이내(29%) △7개월~1년 이내(28%) △4~6개월 이내(24%) △1개월 이내(14%)로 나타났다.

브랜드의 제품 구매/서비스 이용으로 부정적인 경험에 대한 질문에는 ‘네’ 답변이 ‘53%’, ‘아니오’ 답변이 ‘47%’로 답변 비율이 비슷했으며, 부정적인 요소에 대해서는 △기대에 못 미치는 제품의 품질이 1순위 ‘51%’로 압도적으로 높게 나타났다. 2순위로는 △형식적인 서비스가 ‘28%’로 높았다. 선택한 항목에 대한 경험으로는 ‘과대/과장된 광고’에 대해서 가장 많이 경험했다고 답변했으며, ‘체계적이지 않은 서비스’와 ‘질의에 대한 무성의한 답변’, ‘문의에 대한 정해져 있는 방침과 전형적인 서비스 안내’를 경험했다고 답했다. 또한 특정 브랜드의 부정적 경험은 △브랜드의 상품 및 서비스를 재구매 하지 않음(87%) △친구/지인에게 나쁜 경험 공유(47%)로 이어짐을 확인할 수 있었으며 △브랜드에 대한 기대감에 대한 충족 여부 △언론에 노출되는 브랜드의 이미지에 대해서도 중요하게 생각한다는 의견이 많았다.

◆레고랜드 호텔, 여름 더위 날릴 다채로운 썸머 프로모션 3선 선봬

레고랜드 호텔이 뜨거운 여름을 앞두고 다채로운 재미로 더위를 시원하게 날릴 특별 썸머 프로모션 3선을 선보인다고 18일 밝혔다.

먼저, ‘언빌리 버블’ 패키지는 어린이들이 가장 좋아하는 장난감으로 컬러풀한 조명과 자동 비눗방울이 나오는 요술봉 ‘버블완드’와 함께 최대 5인(성인 2명, 소인 3명)까지 조식이 포함된 호텔 특별 패키지이다. 레고랜드 연간 이용권을 가지고 있는 고객에게는 추가 10% 할인을 더 제공하며, 해당 패키지는 8월 말까지 구매가 가능하며, 9월 1일까지 사용 가능하다.

또한, 레고랜드는 지난 4월에 김유정역 레일바이크와 함께 진행했던 춘천 나들이 패키지 시즌1에 이어서 춘천 삼악산 케이블카와 함께 춘천 나들이 패키지 시즌 2를 오픈한다. 이번 패키지는 주중(화요일에서 목요일)에 숙박하는 투숙객을 위해 춘천 삼천동에서 의암호를 가로질러 삼악산을 연결하는 3.61km의 국내 최장 케이블카인 삼악산 케이블카와 함께 준비했다. 춘천 나들이 패키지 시즌 2는 레고랜드 호텔 1박과 조식 서비스에 아름다운 의암호 및 춘천 경치를 즐길 수 있는 삼악산 호수 케이블카 이용권3매가 함께 제공된다. 해당 패키지의 판매 기간은 7월 23일까지이며, 티켓 소진 시까지 진행된다.

◆블랙야크 키즈, 냉감 등 여름 티셔츠 매출 신장

블랙야크 키즈(회장 강태선)가 무더워지는 날씨에 여름 티셔츠 판매가 호조세를 보이고 있다고 18일 밝혔다.

블랙야크 키즈에 따르면 더위가 일찍 시작되면서 냉감 기능성을 갖춘 여름 티셔츠 매출이 전년 동기 대비 약 20% 신장했다.

그 중에서도 접촉 냉감 효과가 있는 소재를 적용한 ‘아이싱 시리즈’는 입자마자 시원한 촉감을 느낄 수 있는 제품 군으로 야외 활동이 늘어나는 여름, 아이들이 시원하고 쾌적하게 입을 수 있다는 장점으로 큰 인기를 모으고 있다. 실제 아이싱 시리즈의 일부 티셔츠 제품은 리오더를 진행했으며, 그 중에서도 비슷한 소재의 전년 아이템에 냉감 기능성이 더해진 ‘BKC아이싱히마티셔츠’, ‘BK아이싱베니티셔츠’는 판매 수량이 200% 늘며 블랙야크 키즈의 여름 티셔츠 판매 호조를 견인하고 있다.

여기에 아웃도어 그래픽 프린트로 고프코어룩 무드를 더해주면서도 자유롭고 편안한 활동성과 착용감을 제공해 아웃도어룩부터 스쿨룩까지 다양하게 활용할 수 있다는 점도 호조세에 힘을 보탰다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net