[로이슈 편도욱 기자] 풀무원푸드앤컬처가 고객만족 노력을 인정받아 공정거래위원회로부터 표창을 받았다.

풀무원의 생활서비스 전문 기업 풀무원푸드앤컬처(대표 이우봉)는 공정거래위원회와 한국소비자원이 주최한 제25회 소비자의 날 ‘2020년 CCM 우수 인증기업 포상’에서 조성욱 공정거래위원장으로부터 ‘올해의 CCM(우수상)’ 표창을 받았다고 4일 밝혔다. 이번 시상은 정부 방역지침 준수를 위해 서울 송파구 풀무원푸드앤컬처 본사에서 화상으로 진행됐다.

풀무원푸드앤컬처는 디지털 비대면 고객 소통채널인 ‘마이보이스’가 언택트 시대에 맞는 고객 편의성을 도모한 점을 인정받아 올해의 CCM 우수상 ‘고객만족’ 부문을 수상했다.

‘마이보이스’는 풀무원푸드앤컬처가 2019년에 설계 및 개발하여 현재 약 400개의 사업장에서 이용하고 있는 디지털 비대면 고객 소통 채널이다. 특히 올해의 경우 코로나19 여파로 비대면 트렌드가 확산됨에 따라 ‘마이보이스’를 통한 고객 접수가 크게 증가하였다. 2020년 상반기 전체 VOC(고객의 소리: Voice Of Customer) 중 75%가 마이보이스로 접수되며 풀무원푸드앤컬처의 주요 VOC 접수 채널로 자리매김했다.

‘마이보이스’는 고객의 목소리를 즉시 반영할 수 있는 ‘온디멘드(On-demand)’ 방식이다.

고객은 사업장 내 QR코드 스캔을 통해 ‘마이보이스’에 쉽고 간편하게 접속할 수 있다. 사업장에서는 해당 관리자가 모바일 푸시 알림 기능으로 고객 접수와 동시에 내용을 신속히 파악하여 고객에게 답변한다.

또, ‘마이보이스’는 6가지 서비스 유형, 10개 카테고리, 총 57개의 항목으로 구성된 '고객 소통 가이드'를 준수해 기술적 답변이 아닌 고객 눈높이에 맞는 섬세한 서비스를 제공한다.

이 외에도 풀무원푸드앤컬처는 ‘마이보이스’ 데이터를 분석하여 고객 서비스 품질을 개선해 나갔다. 또, 축적된 데이터를 '마이보이스 연구소'라는 뉴스레터로 VOC 트렌드, 마이보이스 접수 현황, 사업장의 우수 사례 등을 각 사업장에 알려 ‘마이보이스’가 안정적으로 정착하도록 하였다.

언택트 트렌드가 주목받는 가운데 고객 편의성, 신뢰도와 만족도 모두를 높인 서비스를 선보였다는 평가다.

한편, 풀무원푸드앤컬처는 2012년 단체급식업계 최초 CCM 인증 받은 이래 2019년 5회 연속 CCM 인증을 획득해 2021년까지 소비자중심경영 인증기업 자격을 유지하고 있다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net