농협은행은 이번 BM특허 외에도 △상담품질 전수평가 장치(등록), △콜센터 질의응답 서비스 제공장치(등록), △AI상담이슈분석(출원), △상담지원장치 및 방법(출원) 등 관련분야 BM특허 5건을 출원하였으며, 고객행복센터의 「콜센터AI시스템」을 AI기반의 딥러닝(Deep Learning) 학습을 통해 현재 507만 가지의 답변이 가능하도록 구축하는 등 고품질 상담 서비스 제공을 위해 노력하고 있다.
한편, 농협은행 고객행복센터는 지난 2019년 금융상담 표준화와 BM특허를 통해 ▲상담 서비스 프로세스 개선 ▲고객만족도 향상 성과 등 산업현장에서 서비스 품질 향상에 이바지한 공로를 인정받아 「제45회 국가품질경영대회」에서 서비스품질우수 부문 산업통상자원부장관 표창을 수상했으며, 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 「10년 연속 우수콜센터」로 선정된 바 있다.
농협은행 허옥남 고객행복센터장은 “고객 편의와 만족도 향상을 위해 AI와 빅데이터를 활용하여 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.
편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net