[로이슈 편도욱 기자] 깨끗한나라가 11월 2일 CCM 선포의 날을 맞아 고객의 목소리를 제품과 서비스 개선에 반영하는 소비자중심경영 실천 의지를 재확인했다고 5일 밝혔다.

깨끗한나라는 2020년 11월 2일 소비자중심경영 도입을 선포한 이후 매년 이날을 기념해왔다. 2021년 CCM 인증을 최초 획득하고 2023년 재인증에 성공했으며, 올해 1월에는 기존 CCM 사무국을 회장 직속 전사 조직인 고객가치실현위원회로 격상했다. 최현수 대표이사 회장이 최고고객책임자(CCO)를 겸임하며 고객의 목소리가 전사 의사결정에 반영되도록 체계를 강화했다.

고객 의견을 반영한 개선 사례로는 홈페이지 고객센터에 소비자상담실로 연결되는 ARS 0번 메뉴 신설, 명절과 대형 프로모션 등 주문 집중 시기 출고 지연 안내 문자 사전 발송 등이 있다. 아기 기저귀의 실제 착용 사이즈와 권장 사이즈 안내 사이에 차이가 있다는 의견을 반영해 신생아부터 점보형까지 제품별 권장 체중과 성장 단계 정보를 재정비하기도 했다.

제품 개발에도 고객 의견이 반영됐다. 2024년 페퍼민트 쿨링 데오티슈 출시 이후 넓은 부위를 한 번에 닦을 수 있는 제품이 필요하다는 의견을 반영해 2025년 대형 타올형 쿨링타올을 선보였고, 이후 휴대하기 편리한 작은 사이즈 수요를 반영해 올해 페퍼민트 쿨링타올 라이트까지 제품군을 확대했다. 반려동물 라이프케어 브랜드 포포몽은 고양이용 영양간식 밸런스스틱 개발 과정에서 반려묘 보호자의 건강 고민과 제품 수요를 사전 조사하고, 장·면역·요로 관리에 초점을 맞춘 제품 3종을 기획했다.

깨끗한나라는 2023년 VOC 통합시스템을 본격 가동해 소비자 불만 처리 기간을 50% 이상 단축했다. 현재는 고객가치실현위원회를 중심으로 월별 VOC 개선 과제를 논의하고 분기별 품질 성과를 공유하고 있다.

윤주옥 서강대학교 경영대학원 겸임교수는 VOC가 불만 처리 실적을 넘어 신제품 기획의 출발점이 되려면 고객의 목소리를 전사 의사결정 구조까지 끌어올리는 거버넌스가 뒷받침돼야 한다며, 최고경영자가 위원회를 직접 이끄는 깨끗한나라의 사례는 소비자중심경영의 실행력을 보여준다고 말했다.

깨끗한나라 관계자는 2020년 소비자중심경영 도입 선포 이후 고객의 목소리를 경영 활동에 반영하기 위한 노력을 지속해 왔다며, 앞으로도 고객이 일상에서 경험하는 작은 불편까지 살피고 제품과 서비스의 실질적인 변화로 연결해 고객이 체감할 수 있는 가치를 높여 나가겠다고 말했다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net