[로이슈 편도욱 기자] 기업 고객센터에서 인공지능(AI) 도입이 곧바로 인력 감축으로 이어지지는 않은 것으로 나타났다. AI를 활용하는 기업 중 인력을 줄인 곳보다 새로 충원한 곳이 더 많았으며, 상당수는 기존 인력을 다른 업무에 배치하는 방식을 택했다.

리멤버앤컴퍼니가 국내 기업의 고객 응대 실무자와 의사결정자를 대상으로 실시한 조사에서 AI 도입 기업의 45%는 인력을 줄이지 않고 업무를 재배치했다고 답했다. 인력을 충원했다는 응답은 29%였으며, 감원했다는 기업은 18%였다. 반면 아직 AI를 도입하지 않은 기업 중 36%는 도입 이후 인력 감축을 예상했다.

자동화 이후에도 고객의 상담원 연결 요구는 이어졌다. AI 도입 기업이 경험한 주요 고객 반응으로 상담원 연결 요청이 50%를 차지했고, 동일한 문의를 다시 접수하는 사례도 45%에 달했다. 자동 응답만으로 해결되지 않는 고객 수요가 남아 있다는 의미다.

기업이 측정하는 운영 성과와 고객이 체감하는 변화에도 차이가 있었다. 응답·대기 시간과 처리 비용 등 내부 관리 지표가 개선됐다는 답변은 평균 65%였지만, 고객 만족도와 브랜드 이미지 등 고객 관련 지표의 개선 응답은 평균 52%였다. 업무 처리 속도 향상이 고객 경험 개선으로 그대로 이어지지는 않은 셈이다.

성과 차이를 가른 요인으로는 AI와 상담원의 역할 구분이 꼽혔다. AI가 처리할 문의와 상담원이 넘겨받을 상황을 사전에 정해 둔 기업은 도입 성과가 기대 이상이라고 답한 집단에서 78%였다. 반면 성과가 기대에 미치지 못한 기업에서는 해당 비율이 32%에 그쳤다.

다만 역할 전환 기준을 명문화한 기업은 AI 도입 기업 전체의 8%에 불과했다. 기준이 없는 기업들은 고객의 상담원 연결 요구를 성과 부진의 주요 원인으로 지목했다. 답변 정확도 문제를 꼽은 비율은 16%였지만, 상담원 연결 요구를 지적한 응답은 56%였다.

고객 응대 인력에게 요구되는 역량도 달라지는 추세다. 기업들은 AI 도입 이후 중요성이 커진 능력으로 AI 도구 활용을 53%, 데이터 해석·분석을 44% 꼽았다. 감정 대응과 공감 능력은 30%였다. AI가 처리한 응대 결과를 점검하고 데이터에 따라 상담원 개입 여부를 판단하는 역할이 추가된 것으로 풀이된다.

기업들의 AI 투자는 확대되는 방향이다. 응답 기업의 74%는 고객 응대 분야에 AI를 도입했거나 시범 적용하고 있었지만, 전사 또는 전 채널로 활용 범위를 넓힌 기업은 6%였다. 향후 1년 내 투자를 늘리겠다는 응답은 53%였고, 줄이겠다는 답변은 4%였다.

추가 도입 분야로는 상담 내용 요약·자동 분류가 30%로 가장 많이 꼽혔다. 보이스봇·음성 응대는 26%, 상담원 실시간 지원은 24%였다. 고객 대면 챗봇을 새로 도입하겠다는 응답은 19%였다. 기업들이 AI를 상담 인력의 직접적인 대체 수단보다 상담 업무를 보조하는 기술로 활용하는 흐름이 조사 결과에 반영됐다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net