[로이슈 김영삼 기자] 롯데호텔앤리조트가 고객 경험을 중심으로 서비스 경쟁력을 강화하고 브랜드와 상품 영역을 넓혀가고 있다.

롯데호텔앤리조트는 7일 ‘2026 국가고객만족도(NCSI)’ 호텔 부문 1위에 선정됐으며, 올해까지 9년 연속 같은 부문에서 정상에 올랐다고 밝혔다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표로, 기업의 상품과 서비스를 이용한 고객의 평가를 바탕으로 만족도를 조사한다. 롯데호텔앤리조트는 서비스 품질뿐 아니라 브랜드 선택권과 회원 혜택을 확대해 온 점 등이 이번 평가에 영향을 준 것으로 보고 있다.

고객이 호텔 밖에서도 브랜드를 경험할 수 있도록 자체 상품군도 꾸준히 늘렸다. 롯데호텔 김치와 LA 갈비를 비롯해 욕실 어메니티와 시그니엘 디퓨저, 자체 침구 브랜드 ‘해온’ 등을 선보였고, 올해는 어메니티 트래블 키트와 핸드크림에 이어 롯데호텔 김과 소금까지 출시했다.

호텔 브랜드 구성에도 변화를 줬다. 4월 광주에서 업무와 휴식을 함께 추구하는 ‘브리브 바이 롯데호텔’을 처음 선보인 데 이어 8월에는 ‘롯데호텔 서울’을 ‘더그랜드롯데 서울’로 리브랜딩했다. 약 50년간 축적한 서비스 역량을 기반으로 새로운 프리미엄 브랜드의 차별화된 고객 경험을 강화한다는 계획이다.

회원 서비스 역시 올해 개편됐다. 국내 호텔 브랜드 가운데 가장 많은 회원을 보유한 롯데호텔앤리조트는 9월 롯데호텔 리워즈의 회원 등급을 세분화하고 혜택을 확대했으며, 최상위 회원을 위한 전용 데스크를 마련하는 등 맞춤형 서비스를 추가했다.

해외 고객을 대상으로 한 접점도 확대하고 있다. 한국 전통미를 반영한 한정판 티머니 카드와 쇼핑·관광 연계 상품을 선보이는 한편 밀레니엄호텔앤리조트, 싱가포르항공, 두짓호텔앤리조트 등과 제휴해 외국인 고객 유입을 늘렸다. 그 결과 서울 주요 체인호텔의 외국인 고객 비중이 90%를 넘었고, 전체 체인호텔의 올해 1~8월 누적 외국인 투숙객은 전년 같은 기간보다 32% 증가했다.

정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 이번 수상이 고객들의 지속적인 선택에서 비롯된 결과라고 평가하며, 앞으로도 단순한 만족도를 넘어 고객의 일상과 기억에 남는 경험을 만들어가는 데 서비스 역량을 집중하겠다고 전했다.

김영삼 로이슈(lawissue) 기자 yskim@lawissue.co.kr