[로이슈 편도욱 기자] 쿠첸이 2026년 콜센터품질지수(KS-CQI) 전기밥솥 부문에서 6년 연속 우수기업으로 선정됐다.

쿠첸은 상담 품질을 일정하게 유지하기 위해 응대 문구를 표준화하고 FAQ를 기반으로 상담 내용을 관리하고 있다. 상담 과정에서 공감 표현과 친절한 언어 사용을 적용하고 필수 안내사항 준수 여부도 점검한다.

상담 인프라 관리도 평가 대상에 포함됐다. 상담 장비와 시스템, ARS 운영 상태를 사전에 확인하고 상담 대기 인원을 실시간으로 관리하는 방식으로 운영 환경을 점검하고 있다.

상담원의 역량을 높이기 위한 품질 관리 절차도 운영한다. 실제 상담과 같은 조건에서 블라인드 모니터링을 실시하고, 업무 역량 테스트 결과를 유형별로 분석해 개선이 필요한 영역을 확인한다. 이후 상담원별 일대일 코칭을 통해 취약한 부분을 보완한다.

쿠첸은 FAQ와 상담 언어 관련 교육도 지속적으로 진행하며 상담원의 업무 이해도와 응대 역량을 관리하고 있다.

회사 측은 “6년 연속 우수기업 선정은 상담 서비스의 품질을 지속적으로 점검해온 결과”라며 “상담 과정 전반을 고객 관점에서 살피며 서비스 품질을 계속 개선하겠다”고 말했다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net