[로이슈 최영록 기자] 주택도시보증공사(HUG)가 한국표준협회가 주관하는 ‘2026년 KS-CQI 콜센터품질지수 조사’에서 준시장형 공기업 부문 2년 연속 우수기관으로 선정됐다. 선정 결과는 지난 15일 발표됐다.

KS-CQI 조사는 상담사를 대상으로 한 전화 모니터링과 콜센터 이용 고객 만족도 조사를 통해 콜센터 서비스 전반의 품질을 평가하는 방식으로 진행된다.

HUG는 이번 평가에서 상담 시스템 개선과 맞춤형 상담 서비스 제공, 상담 만족도 조사를 통한 품질 개선 등의 노력을 인정받아 콜센터 이용 고객 만족도를 크게 높인 것으로 평가됐다.

구체적으로 HUG는 콜센터 상담 분석을 통해 전세보증금 반환 관련 문의가 많다는 점을 파악하고, 신속하고 정확한 상담을 위한 별도 전담팀을 운영해 높은 고객 만족도를 달성했다. 또 프롭테크 기반의 주택가격 통합조회 화면을 상담시스템에 구축해 전세보증금반환보증 상담 시간을 기존 5분에서 2분 30초로 절반가량 줄이는 등 상담 업무 효율성을 높였다.

아울러 중장년층을 위한 영상상담과 ‘천천히 안내 서비스’ 등 고객 특성을 고려한 상담을 제공하고, 상담 만족도 조사 대상을 확대해 고객 의견을 서비스 개선에 반영하고 있다.

곧 모집을 앞둔 ‘전월세 안심신탁’ 사업과 관련해서도 상담사 배치와 교육, 상담시스템 개편 등 사전 준비를 마쳤다. HUG는 관련 고객 문의에 친절하고 신속·정확한 상담을 제공해 고객 만족도를 높일 계획이다.

전월세 안심신탁은 임차인이 HUG에 전세보증금을 예치해 보증금 미반환 우려를 해소하고, 임대인은 HUG의 보증금 운용으로 발생한 수익을 월세 형태로 지급받는 신규 사업으로, 임차인과 임대인의 높은 관심이 예상된다. HUG는 임차인과 임대인이 각각 필요로 하는 정보와 상담 내용이 다른 만큼 고객별 맞춤형 상담체계를 구축하는 등 고객 중심의 상담 서비스를 제공할 예정이다.

최인호 HUG 사장은 “우수기관 2년 연속 선정은 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력해 온 결과”라며 “앞으로도 고객 최일선 소통 창구인 콜센터의 상담 품질을 높여 고객이 만족하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

최영록 로이슈(lawissue) 기자 rok@lawissue.co.kr