SRT 서비스 만족도 조사 안내.(사진=SR)
이미지 확대보기상시 만족도 조사는 SRT앱으로 승차권을 예매한 열차 이용객 중 매일 무작위로 300명을 선정해 열차 도착시간 전후 앱 알림 메시지를 발송한다. 설문조사를 통해 고객에게 △SRT앱 편리성·유용성 △역사 및 열차 청결성·편리성 △직원응대 등 품질요소별 만족도를 평가 받는다.
에스알에 따르면 지난해 3월부터 올해 3월까지 1년간 ‘상시 만족도 조사’를 운영한 결과 총 4551명의 고객이 참여했다. 서비스 품질요소, 이용한 객실 및 노선, 성별 등에 따라 결과를 분석할 수 있어 목적에 따라 구체적인 서비스 개선방안을 도출할 수 있다. 다수의 고객경험 데이터를 확보해 고객 중심적 서비스 정책 결정에 활용하는 등 중요한 역할을 하고 있다.
에스알은 만족도 조사를 통해 평가뿐만 아니라 고객이 바라는 서비스 제안의견도 수집하고 있다. 지난 한 해 동안 제안의견을 분석해 △앱 승차권 내 열차지연정보 표출 △고객센터 신속한 상담원 연결 등 11건을 개선했다. 제안의견 중 ‘SRT 열차운행 증가’가 32%로 가장 큰 비중을 차지했는데, 열차운행 증가 등 개선에 시간이 소요되는 과제도 중장기적으로 관리하고 있다.
에스알은 ‘상시 만족도 조사’를 통해 개선된 서비스 사례를 국민이 체감할 수 있도록 홍보를 강화하고, 보다 다양한 고객니즈를 발굴하기 위해 조사문항도 지속적으로 보완할 계획이다.
최영록 로이슈(lawissue) 기자 rok@lawissue.co.kr