[로이슈 편도욱 기자] NS홈쇼핑이 지난 8일 한국소비자원 주관으로 열린 ‘2023년 CCM우수 인증기업 포상 및 인증서 수여식에서 8회 연속 인증을 받았다고 11일 밝혔다.

NS홈쇼핑이 2023년 소비자중심경영 (CCM)인증식에서 8회 연속 CCM인증을 받았다.(왼쪽CS운영팀 최은영 팀장과 임직원이 인증 기념 사진을 촬영하고 있다)

공정거래위원회가 인증하고, 한국소비자원에서 평가, 운영하는 CCM (소비자중심경영, Consumer Centered Management)은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 심사하여 2년 마다 인증하는 제도이다.

NS홈쇼핑은 ‘신뢰받는 상품과 서비스, 브랜드 기반으로 고객의 삶에 도움이 되는 세상의 모든 가치를 연결한다.’라는 기업 미션을 통해 품질경영을 기반한 ‘소비자중심경영’을 실천해왔다. 2009년 첫 인증 이후 꾸준한 개선과 실천을 통해 올해 연속 8회차 CCM인증을 획득했다.

이번 CCM 재인증 평가에서는 업그레이드된 품질 평가 시스템으로 차별화된 상담서비스를 제공해 온점에 대해 좋은 평가를 받았다. 음성 ·감성 및 스크립트 이행평가를 도입하고 이를 통해 면밀하게 상담 서비스를 전수 모니터링하여 부족한 항목에 따라 상담사별 맞춤형 코칭을 실시해 지속적으로 상담 서비스 품질을 높여왔다. 고객센터 운영에 있어, 고객 VOC에 대해 일별 접수 건, 급증 키워드, 상품별 VOC 등을 일, 주, 월 단위로 관리한 CCM보고서를 전 임직원 공유를 통해 서비스 개선과 프로세스 개선에 적극 나서 온 점도 좋은 평가를 받았다.

NS홈쇼핑은 모든 주문 채널 (카카오톡, ARS, 모바일)에서 주문과 취소, 교환, 반품, 변경 서비스이용이 편리하도록 서비스 개선을 지속적으로 시행해왔다. 특히 다양한 콜 통계 분석기법으로 콜 예측을 고도화시켜 고객의 전화에 신속하게 대응할 수 있는 시스템을 마련해 운영하고 있다. 이를 통해 고객 콜(주문전화, CS전화 등)대응 응답률은 96.4%로 업계최고 수준이다.

디지털컨택센터 고도화시 도입한 텍스트분석(TA) 시스템을 통해 고객과 통화한 내용 중 주요 키워드를 추출하여 대시보드에 보여줌으로써, 방송중 고객에 맞춤 설명을 추가하는 등 한발 앞선 방송구성으로 고객 만족도를 높였다. 서비스 향상에 대한 평가로 디지털컨택센터 운영, 소비자불만처리 위원회 발족 운영 등 소비자의 의견을 받아 적극적으로 개선하려는 노력을 이어온 점에서도 좋은 점수를 받았다.

NS홈쇼핑 조항목 대표이사는 "NS홈쇼핑은 소비자 중심경영을 실천하며 소비자 권익을 위한 서비스 개선 노력을 이어왔고, 이를 통해 기업의 제반 비용을 절감하고, 나아가 불필요한 사회적 비용을 줄이는데 기여할 수 있었다.”며, “NS홈쇼핑이 꾸준한 소비자중심경영의 우수사례기업으로서 CCM인증을 이어갈 수 있게 되어 기쁘다. 앞으로도 NS홈쇼핑 전 임직원은 고객 만족 서비스를 제공하기 위해 1일 관리로 더 세심한 소비자 중심경영을 실천해 나가겠다.”고 말했다.

◆머스트잇, 올해 마지막 온오프라인 통합 대고객 세일

머스트잇이 “2023 Good Buy(이하 굿바이 세일)”을 오늘(11일)부터 12월 25일까지 진행한다고 밝혔다.

머스트잇 굿바이 세일은 올해 마지막으로 진행하는 가장 큰 프로모션으로 5,000여 개 명품 브랜드 제품을 최대 91% 할인된 가격에 선보인다. 이번 행사는 매일 더블 할인을 받을 수 있는 금액·횟수 제한 없는 전 상품 5% 할인 쿠폰과 멤버십 등급 별 중복 쿠폰을 제공하며 행사 규모를 확대했다. 여기에 토스페이 결제 시 받을 수 있는 6% 중복 추가 할인 및 하나카드 장기 무이자 할부 등 결제 혜택을 추가해 고객 혜택을 더욱 강화했다.

이번 굿바이 세일에는 △매주 월/수/금 오전 10시에 오픈 되는 선착순 슈퍼딜, △인기 상품을 최저가로 구매할 수 있는 특가 상품, △이번 시즌 클리어런스 상품, △아울렛/라스트 피스 상품 등 고객이 최대 규모로 혜택을 누릴 수 있도록 구성됐다. 의류, 신발, 가방, 액세서리, 키즈, 라이프 6개 카테고리의 다양한 상품을 최저가로 만날 수 있을 뿐만 아니라, 구매 고객을 대상으로 애플 에어팟 맥스를 1,000원에 응모할 수 있는 1,000원 딜과 총 100만 원의 페이백 이벤트를 마련했다.

◆전북 흐리고 비…내일까지 10∼40㎜ 예보

월요일인 11일 전북은 흐리고 비가 내리겠다.

기상청에 따르면 이날 오전 5시 현재 기온은 전주 12.7도, 군산 12.6도, 익산 10.4도, 남원 11.4도, 무주 11.3도, 장수 8.9도 등이다.

낮 기온은 12∼15도로 예상된다.

비는 이날 낮부터 시작돼 12일까지 10∼40㎜ 내릴 것으로 기상청은 내다봤다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net