그러나 이번 통합 고객콜센터 구축사업은 클라우드 서비스 보안인증(CSAP SaaS)을 받은 시스템으로 서비스가 제공될 예정이며, ▲공단 민원을 상담하기 위한 대표번호 단일화 ▲IVR 시나리오 개선을 통한 상담사 연결시간 단축 등 이용자 편의성을 크게 높였다고 공단은 설명했다.
아울러 상담원에 대한 성희롱·언어폭력·업무방해 방지 프로세스 적용, 중식시간 근무 OFF제 도입 등을 통해 상담사 인권도 크게 개선했다.
특히 그동안 특정 센터에 전화가 집중될 때 업무지원이 불가했던 비효율적 구조가 콜시스템이 단일화되면서 해결됐으며, 각 센터별 상담원이 멀티상담이 가능토록 직무교육도 진행하는 등 업무프로세스를 개선해 콜응답률, 서비스레벨 역시 높아질 것으로 공단은 기대하고 있다.
공단 권용복 이사장은 “콜센터 통합시스템 구축으로 고객편의성이 높아지고, 상담원 근무여건도 향상될 것”이라며 “공단의 첫인상인 고객콜센터 상담서비스 품질 향상을 위해 지속 노력하고, 국민이 보다 편리하게 공단 서비스를 이용할 수 있도록 프로세스를 개선해 나가겠다”고 말했다.
