[로이슈 김영삼 기자] 롯데호텔앤리조트가 8일, 롯데호텔 서울 크리스탈볼룸에서 개최된 ‘2023 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 인증 수여식’에서 호텔 부문과 비즈니스호텔 부문 1위를 동시에 석권했다. 이로써 롯데호텔앤리조트는 호텔 부문 11년 연속 1위, 비즈니스호텔 부문 7년 연속 1위에 선정되는 영예를 안았다고 밝혔다.

KS-SQI는 기업의 제품 또는 서비스를 직접 경험한 고객들의 평가를 바탕으로 국내 서비스 산업의 품질 수준을 측정한 지표다. 이번 조사에서 롯데호텔앤리조트는 고객 경험 중심 서비스, 실제 사례 기반의 CS(고객만족) 교육과 함께 지속적인 시설 및 서비스 개선이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다는 것이 호텔의설명이다.

롯데호텔앤리조트는 고객의 경험과 의견이 상품과 서비스에 반영되도록 전담부서인 CX(Customer eXperience·고객경험) 담당을 두고, 호텔 평점, 고객 추천지수, 코멘트 등을 분석해 주는 자체 고객 관리 시스템 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS CS Index)’를 운영 중이다. 이와 함께 800여 명의 직원이 ‘고객의 소리’를 통해 접수되는 불편사항에 즉시 응답하며 서비스 만족도 향상을 위해 노력하고 있다.

서비스 상향 표준화를 위해 다양한 제도도 전사적으로 운영한다. 우선 실제 VOC(고객의 소리)를 기반으로 고객 핵심 응대 스크립트를 담은 ‘롯데호텔앤리조트 서비스 디자인 사례집’을 제작해 전 직원에게 전파하여 내재화한다. 또한 고객 접점의 부서원들이 함께 의견을 나누는 워크숍을 매년 여러 차례 실시한다. 올해 초부터는 고객만족을 위한 핵심 포인트를 공유하는 ‘CX 삼매경’ 캠페인도 매주 진행해 벌써 38주 차를 맞았다고 호텔은 전했다.

김태홍 롯데호텔앤리조트 대표이사는 “진심 어린 서비스를 제공하기 위해 임직원 모두 다방면으로 노력한 결과가 11년 연속 수상으로 이어진 것 같다”라며 “앞으로도 고객의 경험과 가치를 최우선으로 생각하는 롯데호텔앤리조트가 되도록 노력할 것”이라고 말했다.

김영삼 로이슈(lawissue) 기자 yskim@lawissue.co.kr