최근 백화점들은 단순한 상품과 서비스 판매에 안주하지 않고, 고객의 감정을 이해하고 케어해 심리적 만족감을 높이는 방법을 모색하고 있다. 특히 롯데백화점은 올해5월부터 혼자 쇼핑하고자하는 고객을 배려한 ‘혼쇼 서비스’, 앱으로 사전 예약을 하면 샵 매니저가 쇼핑을 도와주는 ’1 :1 상담 서비스’, 고객의 감성을 자극하고 마음을 위로해주는 ‘감성 방송’ 을 진행한다.
‘혼쇼서비스’는 MZ세대 신입사원이 낸 아이디어를 바탕으로 탄생했다. 매장 직원의 밀착 응대를 부담스러워하는 일명 ‘혼쇼족’의 감정을 이해하고 배려하기 위함이다. 안내데스크, 에스컬레이터 주변 등 고객 접점에 비치된 '혼쇼' 스티커나 가방고리를 부착하면 혼자서 자유롭게 쇼핑할 수 있는 서비스다. 본점, 본점 영플라자, 잠실점에서 5월 15일부터 시범적으로 시행된다.
'디지털쇼퍼'는 MVG, VIP 등 우수고객이 롯데백화점 앱을 통해 1:1 쇼핑 도우미(컨시어지) 서비스를 사전 예약할 수 있는 기능을 갖춘 콘텐츠다. 디지털 콘텐츠의 장점을 활용해 에비뉴엘 매거진 내 상품 상세 이미지와 가격, 색상, 소재 등 다양한 정보를 확인하는 것이 가능하고, 관심 있는 브랜드의 상품에 대한 오프라인 매장 1:1 상담을 사전 예약할 수 있는 것이 특징이다.
‘감성 방송’은 일상에 대해 공감하고 위로하는 ‘고객 감동 프로젝트’다. 백화점은 흔히 상품을 구매하는 곳으로 인식되지만, 이러한 물질적 가치 충족에 공감과 위로라는 비물질적 가치 충족을 더했다. 5월8일부터 오후 시간 두차례에 걸쳐 이뤄지는 이 방송은 실제 고객의 사연을 바탕으로 구성됐다. ‘사회적 거리두기’로 인해 칠순 잔치를 포기해야했던 아버지를 바라보는 아들의 마음, 뛰어나가 놀고 싶은 아이들을 바라보는 어머니의 모습 등 공감을 이끌어 내는 이야기가 포함돼 있어 고객의 감성을 자극한다.
편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net