[로이슈 편도욱 기자] CJ올리브네트웍스가 운영하고 있는 국내 대표 헬스앤뷰티 스토어 올리브영은 올해로 3회째를 맞은 서비스 사례집 ‘나의 하루, 우리들의 이야기’를 발간하고 사내에 배포했다고 26일 밝혔다.

올리브영의 서비스 사례집은 전국 각지에서 근무하는 직원들의 고객 서비스 노하우와 현장 에피소드를 공유하며 한 해를 마무리하는 취지로 기획, 지난 2016년부터 3년간 꾸준히 발간됐다. 이를 통해 고객을 만족시킬 수 있는 서비스의 방향성을 함께 고민하고, 직원들의 노고를 격려하고 있다.

이에 올리브영은 지난 10월 3일부터 한 달간 고객과의 접점에서 근무하는 모든 직원을 대상으로 서비스 수기 공모전을 실시했다. 100여 건이 넘는 응모작 중 35편을 엄선했으며, 선정된 수기는 ▲나만의 고객 서비스 노하우, ▲기억하고 싶은 고객과의 에피소드의 두 가지 주제로 나눠 수록했다.

‘나만의 고객 서비스 노하우’ 부문에서는 눈 오는 날 휴지를 건넸던 작은 서비스에 감동한 고객의 모습을 통해 서비스에 대한 초심을 되새겼다는 사연이, ‘기억하고 싶은 고객과의 에피소드’ 부문에서는 매장에서 쓰러진 일본인 고객이 무사히 수술을 받고 돌아갈 수 있도록 응급 대처했던 사례가 각각 대상작으로 선정됐다.

특히 이번에 발간한 ‘나의 하루, 우리들의 이야기’에는 직원들이 직접 응모한 수기뿐만 아니라 한 해 동안 고객센터를 통해 접수된 칭찬 VOC(Voice of Customer∙고객의 소리) 사례를 담아 구성원의 자긍심을 높이고 차별화 서비스의 중요성을 강조했다. 또한 직원들의 ‘고객 서비스 다짐’을 수록해 고객 서비스 향상의 의지를 다졌다.

올리브영 고객만족팀 관계자는 “매년 발간하는 서비스 사례집을 통해 전국 각지의 구성원들이 서로의 열정과 노하우를 배우며 긍정적인 시너지를 창출하는 것 같다”며 “고객과 만나는 모든 접점에서 더욱 가치 있고 차별화된 서비스를 제공하고자 지속적으로 노력할 것” 이라고 전했다.

한편 올리브영은 서비스 마인드 및 품질 제고를 위해 업계 최대 규모의 교육 시설인 CJ올리브네트웍스 아카데미를 운영하며 핵심 인재 양성에 힘쓰고 있다. 이러한 노력으로 지난 3일 한국생산성본부가 주관한 ‘2018년 국가고객만족도(NCSI)’ 헬스앤뷰티전문점 부문에서 지난해에 이어 2년 연속 1위 기업으로 선정된 바 있다.

편도욱 기자 toy1000@lawissue.co.kr