[로이슈 심준보 기자] 네이버가 독거 어르신 및 중장년 1인 가구를 위한 AI콜 서비스인 ‘클로바 케어콜(CLOVA CareCall)’을 클로바 AI 컨택센터 솔루션으로 정식 오픈했다고 30일 밝혔다. 지난해부터 부산 해운대구, 서울, 인천, 대구 등의 지역에 클로바 케어콜을 시범 도입하며 서비스를 고도화해온 네이버는 이번 정식 오픈을 계기로 본격적인 서비스 확장에 나설 계획이다.

네이버에 따르면 클로바 케어콜은 돌봄이 필요한 어르신 1인 가구에 AI가 전화를 걸어 식사, 수면, 건강 등의 주제로 안부를 확인하는 서비스이다. 네이버가 자체 개발한 초대규모 AI ‘하이퍼클로바’ 기술이 적용되어, 정형화된 질문과 답변이 아닌 친구와 대화하는 것 같은 자유로운 상호작용을 할 수 있어 단순 건강 체크를 넘어 정서적인 케어까지 가능한 것이 특징이다.

네이버는 클로바 케어콜 서비스를 정식 오픈하면서 통화 결과 관리 도구를 한층 강화하며 서비스 완성도를 높였다. 지자체 담당자는 통화 관리 도구를 통해 완료된 통화와 미응답 통화 등 전체 콜 현황을 한눈에 볼 수 있으며, 건강, 수면, 식사, 운동, 외출 각 카테고리별로 불편 사항이 담긴 답변도 빠르게 확인이 가능하다. 특히 2주 연속으로 미응답하거나 답변 내용 중 특이사항 혹은 긴급 상황이 의심되는 경우 신속하게 파악하고 조치할 수 있도록 별도 표시된다.

클로바 케어콜과의 상호작용이 독거 어르신의 외로움과 사회적 고립을 완화시키는 효과도 확인되었다. 부산 해운대구에서 클로바 케어콜 베타 서비스에 참여한 어르신들을 대상으로 설문 조사를 시행한 결과, 약 90%의 어르신 사용자는 서비스 이용 후 위로를 느꼈다고 답했다. 또한 약 95%의 응답자는 계속 서비스를 이용할 의향이 있다고 답해 높은 서비스 만족도를 보였다. 네이버는 이러한 결과를 바탕으로 다음 달 열리는 노인의학 분야 최고 권위 국제 학회인 ‘IAGG(International Association of Gerontology and Geriatrics, 세계 노년학∙노인의학 협회) 2022’에서 클로바 케어콜 사례를 발표할 예정이다.

나아가 네이버는 AI와 사용자가 주고받은 기존 대화 내용에서 지속적 관리가 필요한 주요 정보를 추출해 기억하고 이를 다음 대화에 활용할 수 있는 기능을 올해 3분기 중 도입해 클로바 케어콜 서비스를 고도화할 계획이다.

네이버 클로바 CIC의 정석근 대표는 “지난해부터 여러 지역에서 베타 서비스를 제공하며, 늘어나는 중장년∙어르신 1인 가구를 효과적으로 관리하기 위해 많은 지자체에서 AI 전화 돌봄 서비스에 대한 니즈가 빠르게 증가하고 있다는 점을 확인했다.”며 “이번 정식 출시를 통해 서비스 완성도를 한층 더 높이고, 지자체와의 협력을 적극적으로 이어가며 전국적으로 클로바 케어콜 도입을 확대해나가겠다”고 말했다.

심준보 로이슈(lawissue) 기자 sjb@rawissue.co.kr