[로이슈 편도욱 기자] CJ온스타일이 2021년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 TV홈쇼핑 및 T커머스 부문에서 1위를 차지했다. NCSI는 기업 및 산업 등의 품질경쟁력 향상을 위해 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 함께 개발한 고객만족 측정 지표다. 지난 5월 TV홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰, T커머스 브랜드를 ‘CJ온스타일’로 통합하면서 채널간 경계 없는 취향 쇼핑 경험을 제공함으로써 고객 만족도를 높인 것으로 평가받고 있다.

CJ온스타일은 패션부문에서만 총 15개의 자체 브랜드(PB)와 라이센스 브랜드(LB)를 운영하고 있으며, 패션 외에도 토탈 키친웨어 브랜드 ‘오덴세’, 자연을 담은 프리미엄 식품 브랜드 ‘오하루 자연가득’, 클린 뷰티 브랜드 ‘오블랑’ 등 차별화된 제품 경쟁력으로 고객 만족을 극대화하고 있다. 특히 올 하반기부터는 ‘브룩스 브라더스’, ‘센존 블루라벨’ 등 해외 대형 브랜드를 영입하며 프리미엄 패션 트렌드를 선도하고 있다.

고객만족도를 높이기 위한 다양한 서비스도 대폭 강화했다. CJ온스타일은 고객과의 소통을 강화하기 위해 TV홈쇼핑 라이브 방송 중 고객이 질문을 올리면 일명 ‘톡PD’로 불리는 최정예 상담사가 친절한 채팅으로 답변해주는 ‘라이브톡’ 서비스를 운영하고 있다. 통합 브랜드 론칭과 함께 서비스 적용 범위를 확대하고 화면 크기도 늘리는 등 서비스 강화에 나선 결과, 5월 이후 ‘라이브톡’ 서비스 이용 고객수 30만명, 전체 채팅 건수 100만건을 돌파하며 큰 호응을 얻고 있다. TV방송 화면 오른쪽 상단에 노출되는 QR코드를 휴대전화 카메라로 스캔하면 방송중인 상품을 바로 주문할 수 있게 도와주는 ‘QR코드 주문 서비스’ 및 PB 등 1,500여개 핵심 상품 대상으로 평일 저녁 11시까지 주문하면 다음날 받아볼 수 있는 ‘내일도착 서비스’ 등도 올해 새롭게 선보였다.

T커머스 채널인 CJ온스타일 플러스는 고객 눈높이 맞춤형 콘텐츠에 집중하고 있다. T커머스 채널 특성상 방송 도중 화면 사이즈가 축소되면서 고령층 고객들이 상품 정보 등을 확인하는데 겪는 어려움을 개선하기 위해 TV라이브 방송 대비 정보 노출 영역의 글자 크기를 확대하여 제작하고 있다. 또한 녹화 방송의 장점을 살려 실감형 콘텐츠(AR)를 활용한 기획 프로그램인 ‘연희마켓’ 등 새로운 포맷의 다양한 방송 프로그램을 시도하고 있다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net