[로이슈 편도욱 기자] 일레븐랩스 일레븐에이전트가 전화와 채팅, SMS, 이메일 등 고객 응대 채널 통합 기능을 확대했다고 31일 밝혔다.

이번 업데이트로 일레븐에이전트는 SMS와 텔레그램 응대를 지원하고, 인터콤과 프레시데스크 연동 기능을 추가했다. 기존 전화, 웹, 젠데스크, 슬랙, 왓츠앱 지원 기능과 함께 채널 관리 범위를 넓혔다.

새롭게 개편된 채널 대시보드에서는 운영 중인 채널과 연결 가능한 채널을 관리할 수 있으며, 하나의 AI 에이전트에 설정한 지식과 업무 절차를 여러 지원 채널에 적용하는 방식으로 구성됐다.

채널별 응답 방식 조정 기능도 추가됐다. 이메일, 채팅, SMS 등 이용 환경에 맞춰 응답 스타일을 다르게 설정할 수 있으며, 고객 공개 전 채널별 응답 품질을 확인하는 시뮬레이션 기능도 제공한다.

기존 고객지원 시스템과의 연동 범위도 확대됐다. 전화 환경에서는 트윌리오와 SIP 트렁킹을 지원하고, 티켓 및 이메일 응대 영역에서는 젠데스크, 인터콤, 프레시데스크 연동을 통해 답변 작성과 회신 업무를 처리할 수 있도록 했다.

회사 측은 "일레븐에이전트는 전화, 메시지, 티켓 등 각 채널에서 동일한 AI 에이전트를 활용할 수 있도록 구성했으며, 채널별 응답 방식 설정과 사전 검증 기능을 추가해 운영 환경에 맞춘 관리가 가능하다"라고 밝혔다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net