[로이슈 최영록 기자] SRT 운영사 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 SRT 고객 만족도를 분석한 결과 국민들이 가장 만족하는 요인은 ‘인적 서비스’인 것으로 나타났다고 19일 밝혔다.

에스알에 따르면 지난해 SRT 이용고객 약 300명을 대상으로 자체 조사한 고객만족도 분석 결과 고객들이 열차 안에서 경험하는 요소들 중 만족도 1위는 직원 응대였다. 이어 열차운행, 열차정보 제공, 열차환경 순이었다.

또 지난 3월부터 매일 점검하고 있는 ‘SRT 서비스 만족도 상시 조사’에서도 고객들은 가장 만족하는 서비스 요소로 ‘역무원 응대’를 꼽았다.

에스알은 지난해 칭찬민원 568건도 전수 분석했다. 칭찬민원 분석결과에서도 고객들은 직원이 능숙하고 친절하게 승차권 관련 업무를 처리하는 것에 가장 많은 칭찬을 보냈다.

특히 특정한 상황 없이도 칭찬민원을 제보한 고객들이 상당수(81명, 14%)를 차지했는데, 직원의 태도가 정중하고 전문적이었다는 공통점이 있었다. 특별한 도움 없이도 직원의 말투나 태도와 같은 기본적인 인상만으로도 고객들이 만족감을 느낀 것이다.

에스알은 이러한 결과가 고속철도 서비스 경쟁의 핵심을 ‘사람’에 있다는 것에 집중하고 노력해온 점이 반영된 것으로 분석했다.

이종국 대표이사는 “SRT의 핵심 경쟁력은 안전함과 편리함뿐만 아니라 따뜻함에도 존재한다”며 “고객 접점직원들이 친절하고 전문적인 응대로 고객감동을 실현할 수 있도록 직원 CS교육과 동기부여에 최선을 다하겠다”고 말했다.

최영록 로이슈(lawissue) 기자 rok@lawissue.co.kr