27일, 안세진 롯데호텔 대표이사(우측)가 안완기 한국생산성본부 회장(좌측)과 ‘2022 국가고객만족도(NCSI)’ 1위 기업 인증식에서 수상 후 기념 촬영을 하고 있다.(사진=호텔롯데)
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NCSI 조사는 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화해 평가한다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 전 세계에서 활용되는 국내 최고 권위의 고객만족도 조사 지표라는 것이 회사측의 설명.
이번 조사에서는 고객 경험 개선을 위해 글로벌 서비스 품질 통합 관리 체계를 구축한 점이 높은 평가를 받았다. 롯데호텔은 자체 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTEL Customer Satisfaction Index)’를 운영하고 있다. 이를 통해 호텔 평점, 고객 코멘트 등을 분석하고 호텔 이용에 관한 핵심 요인을 파악해 서비스 개선에 적용한다. 모바일 접근성도 개발하여 실시간 관리가 용이하다고 호텔은 전했다.
회사 관계자는 "칭찬 코멘트를 분석하여 고객 만족도를 연구하고, 50년간 축적된 롯데호텔만의 서비스 노하우를 집대성한 ‘롯데호텔 서비스 디자인 사례집’을 제작했다"며 "또한 매월 서비스 우수 직원을 선정 및 포상하는 ‘CS 스타제’를 시행하는 등 서비스 상향 표준화를 위해 꾸준히 관리하고 있다"고 말했다.
안세진 롯데호텔 대표이사는 “차별화된 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력한 결과가 5년 연속 NCSI 1위 선정으로 이어져 기쁘다”며 “지난 50여 년간 쌓아온 풍부한 업력과 노하우를 바탕으로 고객 경험 개선에 만전을 기할 것”이라고 덧붙였다.
김영삼 로이슈(lawissue) 기자 yskim@lawissue.co.kr
