“한국산업 서비스품질지수” 는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 국내 유일의 평가제도로 서비스 평가단이 34개 산업, 135개 기업 및 기관을 1년 동안 방문하며 손님 응대 수준을 평가하는 미스터리 서베이(Mystery Survey) 방식으로 서비스 품질을 평가한다.
특히 올해 조사에서 하나은행은 창구 맞이 인사 부분에서 높은 점수를 받았으며 이외에도 친절성, 적극성, 경청태도, 설명능력 등에서 우수한 점수를 받았다.
이러한 우수한 성과의 배경으로 하나은행은 다양해진 손님의 니즈를 충족하기 위해 손님의 의견을 직접 청취하고 은행 정책 운영에 반영하는 다양한 프로세스 도입을 시도하고 있다.
먼저 ▲상품과 서비스의 개발, 판매, 사후관리 일련의 과정 중 손님의 소리를 최우선하기 위한 “손님위원회” 운영, ▲단순 자문이나 의견 제시가 아닌 손님의 구체적인 요구를 발굴하고 제도를 개선하기 위한 “참여형 자문단” 운영 ▲고령층 등 금융취약계층에 대한 선제적인 대응을 위한 “액티브 시니어 자문단” 을 발족하는 등 금융소비자보호를 위한 노력을 지속하고 있다.
이외에도 하나은행은 손님 만족 및 금융소비자보호를 실천한 우수 영업점과 우수 직원을 선정, 인증하는 명가(名家), 명인(名人) 제도 운영을 통해 손님 가치를 최우선 하는 직원들을 돕고 있다.
박성호 하나은행장은 “한국산업 서비스품질지수 고객접점 부문에서 7년 연속 1위 선정은 하나은행의 금융소비자 보호를 위한 지속적인 노력이 높이 평가 받은 결과라고 생각한다” 며 “하나은행은 앞으로도 손님을 위한 진심을 담은 휴먼터치를 중심으로 손님 한분 한분에게 진심과 정성을 다하겠다” 고 밝혔다.
편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net
