[로이슈 편도욱 기자] 표준협회는 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수) 조사 결과를 1일 발표했다.

금융·통신·도소매 등 29개 업종 107개 기업의 서비스를 경험한 약 29,000명에게 서비스 품질수준을 조사한 결과, 전체 업종 평균은 전년 대비 0.4점 하락한 73.4점(상반기 기준, 100점 만점)으로 나타났다.

처음 조사가 시작된 2000년도 이래 KS-SQI는 글로벌 금융위기로 경제 침체를 겪었던 2000년대 후반을 제외하고 꾸준한 상승세를 이어왔으나, 올해는 대다수 기업들이 코로나19로 유례없는 위기와 불황으로 소비전반이 위축되며 고객 서비스도 영향을 받았다. KS-SQI 점수는 73.4점으로 2016년의 수준으로 회귀하며 상승세가 주춤한 모습을 보였다.

KS-SQI를 구성하는 7가지 차원의 점수는 모두 전년 대비 하락하였다. 기업의 다양한 혜택 등 차별화된 서비스 관련 ‘예상외 부가서비스’가 전년대비 0.9점(1.3%) 하락으로 하락률이 가장 높았다. 경영환경의 악화로 부가적인 혜택과 서비스의 축소로 고객이 체감하는 서비스 품질요소에 부정적인 영향을 준 것으로 해석할 수 있다.

매체이용 환경 및 편리성 관련 ‘물리적환경’차원(0.1점 하락)의 하락폭이 상대적으로 가장 작았다. 최근 비대면 서비스 선호에 따른 디지털 채널의 이용편의성 증대의 성과로 긍정적인 신호로 해석할 수 있다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net