홈앤쇼핑이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2020년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 조사에서 우수 콜센터에 선정됐다고 27일 밝혔다.
홈앤쇼핑 콜센터는 능동적인 서비스 제공과 고객의 요구를 반영한 다양한 마케팅 활동을 수행하며 고객감동을 실현해 나가고 있다. 이를 위해 상담 서비스의 신뢰성 증대를 위한 영역별 전문 상담인력을 육성, 배치하고 고객 특성별로 최적화된 맞춤형 상담서비스를 제공한다.
업계 최초로 도입된 시각장애인 고객 전담 상담이 대표적이다. 홈앤쇼핑은 2018년 7월부터 시각장애인 고객 등급을 신설해 시각장애 고객의 전화 연결 시 전담 상담원들에게 직접 연결될 수 있도록 조치했다. 또한 배송 지연 등 이슈 발생 시에도 신속하고 능동적으로 대응하는 사후 관리 프로세스도 도입했다.
불만 상품평 등록고객에 대해서는 해피콜 서비스를 통해 적극적으로 고객 불만사항을 듣고 고객의 입장에서 문제를 해결하고 있다. 이를 통해 추가로 발생할 수 있는 문제를 예방하고 서비스를 개선하는 효과를 얻고 있다. 또한 고객 대응시간 단축과 신속한 불만 처리를 위해 상품 협력사의 CS처리 관리에도 집중하고 있다고 전했다.
다양한 일대일 코칭 및 스팟성 코칭 프로그램 개발을 통한 상담사 전문성 강화에도 공을 들이고 있다. 대규모 집합교육이 어려운 콜센터 환경에서 업무 난이도와 상담경력 등을 고려한 직무별 인력배치와 신입 상담사의 조기정착을 위한 코칭 프로그램을 운영하며 서비스 품질향상을 위한 지원을 아끼지 않고 있다는 게 관계자의 설명이다.
상담사의 업무환경 개선에도 공을 들이고 있다. 전체 상담사의 80% 이상이 여성인 점을 감안해 파트타임 근무제, 재택 근무제를 운영하여 출산과 육아로 경력이 단절되는 문제를 해소하고 상담사들이 본인의 여건에 맞춰 자유롭게 근무할 수 있는 환경을 제공 중이라고 알려졌다.
홈앤쇼핑 관계자는 “고객을 최우선 가치로 생각하고 노력한 결과 홈앤쇼핑이 KSQI 우수 콜센터로 선정될 수 있었다”며 “앞으로도 고객과의 소통을 통해 고객감동의 상담서비스 실천에 최선을 다하겠다”고 말했다.
전여송 로이슈(lawissue) 기자 arrive71@lawissue.co.kr
