숙박 업계 관계자는 "통상적으로 연말은 숙박 회사에 최대 성수기다. 이 기간 동안 프로모션을 무리하게 추진하는 과정에서 생긴 해프닝 같다"며 "호텔스닷컴·트리바고 등 10여개의 자회사를 거느린 '글로벌 온라인 여행업계의 공룡' 익스피디아가 이번 일로 신뢰에 타격을 입게 될 것"으로 내다봤다.
한편 소비자를 배려한 정책이 눈길을 끈다. 여기어때 제휴점인 제주 A호텔이 12월 말 영업을 종료한다. 사유는 경영악화. 여기어때를 통해 해당 호텔을 예약한 고객들이 예약한 일정에 숙박을 이용할 수 없게 됐고, 이에 여기어때는 고객 케어 방안을 수립했다. 대안 숙소를 확보해 고객들에게 안내했고, 11명의 고객이 동의했다. 또 취소 고객에게는 전액 환불 조치를 취했고, 포인트를 추가로 지급해 이용자의 예약의 폭을 넓혀줬다. 포인트는 일종의 위로 선물로 지급된 것. 불가피한 사태에 대한 선제적 대응이 고객의 수긍을 얻은 경우다. 특히 제주 A호텔 인근 숙소의 경우 날짜마다 가격이 상이한데다, 고객이 예약한 기존 숙소보다 가격이 높았지만, 여기어때가 차액을 전액 부담해 ‘훈훈한’ 사례로 주목을 받고 있다.
여기어때 관계자는 “제주 A호텔 이슈는 귀사의 귀책사유는 아니지만, 원칙적인 매뉴얼로만 대응할 경우 소비자의 신뢰를 잃을 수 있다고 판단했다”며 “앞으로도 여기어때 이용자들이 편리하고 안전하게 숙박 시설을 이용할 수 있는 다양한 정책을 선보일 것”이라고 말했다.
편도욱 기자 toy1000@lawissue.co.kr