[로이슈 편도욱 기자] 빗썸이 전화 상담 내용을 실시간으로 텍스트로 변환하는 STT(Speech-to-Text) 기반 상담지원 서비스를 국내 가상자산 거래소 가운데 처음으로 도입했다.

STT 상담지원 서비스는 고객과 상담사의 통화 내용을 실시간 텍스트로 변환해 상담 화면에 제공하는 방식이다. 상담사는 음성 내용과 함께 변환된 텍스트를 확인하면서 고객 문의를 파악할 수 있어 상담 과정에서 내용을 별도로 기록해야 하는 부담을 줄일 수 있다.

서비스 적용 이후 상담 효율도 개선됐다. 빗썸에 따르면 STT를 활용한 상담사의 평균 통화시간은 기존보다 약 30% 줄었으며, 최초 상담에서 문의를 해결하는 비율도 높아졌다. 동일한 문의로 다시 상담을 요청하는 반복 문의도 감소하면서 고객과 상담사 모두의 부담이 줄어드는 효과가 나타났다.

특히 가상자산 거래 과정에서 신속하고 정확한 문의 대응이 중요하다는 점을 고려해 상담 내용을 보다 효율적으로 파악할 수 있는 시스템을 구축했다는 설명이다.

변환된 상담 데이터의 보안 관리도 강화했다. 빗썸은 상담 종료 직후 텍스트 데이터를 삭제하는 방식으로 정보 유출 가능성을 낮췄으며, 향후 내부망 기반의 안전한 저장 시스템을 구축하는 등 관련 보안 체계를 단계적으로 고도화할 계획이다.

빗썸 관계자는 “고객 문의를 정확하게 이해하고 최소한의 상담으로 해결하는 것이 고객 자산 보호와 신뢰 향상에 중요하다”며 “상담 품질을 지속적으로 개선해 고객 지원 역량을 높여 나가겠다”고 말했다.

한편 빗썸은 24시간 연중무휴 고객센터를 운영하고 있으며, 지난 6월 한국능률협회컨설팅이 선정하는 ‘한국의 우수콜센터’에 이름을 올렸다. 지난해에는 ‘2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 가상자산 거래소 부문에서 업계 최초 1위를 기록했다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net