[로이슈 심준보 기자] 카카오가 카카오톡 채널에서 사업자의 고객 문의에 자동으로 답변하는 AI 채팅 서비스 '카나나 상담매니저'를 업데이트했다고 29일 밝혔다.

카카오에 따르면 이번 업데이트를 통해 생성형 AI가 고객 질문의 의도와 맥락을 파악해 답변을 생성한다. 기존에 등록된 답변 정보뿐 아니라 톡채널에 게시된 매장 정보와 메뉴, 최근 소식 등을 반영해 상황에 맞는 상담이 가능하다.

채널 홈과 소식, 메뉴 등에 새로운 정보를 등록하면 상담 답변에도 자동 반영된다. 사업자가 완성된 문장을 입력하지 않고 단답형이나 간단한 정보만 등록해도 AI가 답변을 생성할 수 있다.

'AI 답변 미리보기'를 통해 실제 질문에 대한 답변을 확인하고 수정할 수 있으며, 미등록 질문은 '답변률 올리기'에서 키워드로 확인해 답변 정보를 추가할 수 있다. 이용자가 관리자 상담을 요청하면 '관리자 호출' 기능을 통해 관리자가 직접 응대할 수 있으며 상담 현황 통계도 제공된다.

황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 "사업자의 고객 응대 부담은 줄이고 이용자에게는 보다 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공하기 위해 서비스를 업데이트했다"고 말했다.

심준보 로이슈(lawissue) 기자 xzvc@lawissue.co.kr