[로이슈 전용모 기자] 서울출입국·외국인청(청장 반재열)은 2025년 4분기 및 지난 1년간의 민원 만족도 평가 결과를 14일 내놨다.

이번 4분기(‘25. 10월 ~ ’25. 12월) 민원부서의 업무 만족도를 평가한 결과 ,총 1,262명의 민원인이 조사에 참여했고 그 중 96%가 만족(매우 만족 90%, 만족 6%)을, 3%가 불만족(매우 불만족 2%, 불만족 1%)을 선택한 것으로 나타났다. 이는 지난 3분기 대비 만족도는 95%에서 1% 상승했고 불만족도는 같은 3%로 유지된 결과다.

만족을 선택한 경우는 바로민원실 설치에 따른 당일 업무처리, 민원별 처리안내 유도선 및 층별 업무절차 안내, 적극적 업무처리 등을 만족 사유로 꼽았으며, 불만족의 경우 비예약 방문 시 처리기간 지연, 불허결정에 대한 설명 미흡, 주차공간 부족 등을 이유로 선택했다.

한편 4분기 월별 만족도의 경우 10월, 11월 2달 동안 만족도는 96%를 유지하다가 12월은 95%로 소폭 하락했으며, 불만족은 10월, 11월에는 2%를 유지하다가 12월은 3%로 소폭 상승하는 결과를 보였다. 이는 연말을 맞아 만기가 도래한 비예약 방문자 수가 늘어나면서 민원 대기시간이 증가했기 때문인 것으로 파악됐다.

2025년 한 해 동안 분기별 민원 만족도 추이를 살펴보면 만족도는 1분기 93%에서 4분기 96%로 최종 3% 상승한 성과를 달성했으며, 불만족의 경우에는 1분기 5%에서 4분기 3%로 최종 2% 하락한 결과를 보였다.

서울청은 ’24. 11. 4. 「자체 민원 혁신방안」을 시행하고, 바로민원실(1층)을 신설해 각종 신고·증명발급 업무 ONE-STOP 처리, 우수인재·투자지원을 위한 별도 공간을 마련해 이용 대상자 확대 및 서비스질 향상, 1층 안내데스크에 민원상담 전담 직원 배치, 노약자·임산부·장애인 등을 위한 ‘우선배려창구’ 설치, 유학생 전담 창구 운영 및 학교별 접수일 지정 등 민원인의 니즈를 반영한 적극적 민원행정을 펼치고 있다.

여기에 민원만족도 조사 현황판 등을 활용해 분기별로 민원만족도를 평가하고 그 결과를 발표해오고 있다.

반재열 서울출입국·외국인청장은 “2025년 민원만족도 결과는 모든 직원들이 함께 노력한 결과로써 나아지고는 있지만 아직도 민원인 입장에서는 부족한 점이 많이 있을 것으로 보고, 서울청은 2026년 새해에도 창의적인 민원개선 노력을 이어나가 국민에게 더욱 사랑받는 기관이 되도록 최선을 다하겠다”고 했다.

전용모 로이슈(lawissue) 기자 sisalaw@lawissue.co.kr