[로이슈 편도욱 기자] GS샵은 이달 초 약 6천만 건의 고객 의견(Voice Of Customers)을 AI 기술로 분석할 수 있는 ‘VOC 인사이트’ 서비스를 정식 오픈했다.

VOC 인사이트는 ▲고객 상품평 3천만 건 ▲취소, 반품 및 기타 문의와 고객 요청 3천만 건 등 GS샵이 보유한 다양한 채널에서 최근 3년간 수집된 고객 의견을 텍스트 분석(Text Analysis) 기술로 분석하고 상품, 방송, 품질 등 영업 전반에서 고객 의견을 신속히 확인하고 반영할 수 있도록 만든 서비스다.

VOC 인사이트 핵심 기능은 수집된 모든 고객 반응 데이터를 상품 중심으로 구조화하는 것이다. 이를 통해 고객이 상품에 대해 가장 많이 사용한 단어, 고객 감정을 느낄 수 있는 표현, 고객 반응의 긍정 수준, 고객이 남긴 사진과 영상, 고객이 불만족을 느낀 원인 등을 한눈에 확인할 수 있다.

또한 핵심 키워드는 연관어 분석을 통해 숨겨진 맥락을 쉽게 이해할 수 있고 동일 브랜드 상품을 묶어서 통합 분석도 가능하며, 고객 연령대별로 데이터를 비교할 수도 있다.

예를 들어, 최근 론칭한 인플루언서 뷰티 브랜드 ‘밀리밀리’에 대한 최근 한 달 VOC를 분석해 보면 리뷰 긍정률은 93%이며, ‘촉촉’, ‘믿다’, ‘부드럽다’ 등의 단어가 많이 등장해 고객이 만족하는 부분을 쉽게 확인할 수 있다. 연령대로는 30대 만족도가 50대 대비 약 7% 정도 더 높게 나타나고 있고, 키워드로 살펴보면 30대는 ‘믿음’이라는 단어를 많이 사용하며 브랜드에 대한 높은 신뢰도를 보였고 50대는 ‘촉촉하다’, ‘반짝반짝’ 등 건조함과 피부 톤 개선 기능에 대해 높은 만족도를 나타냈다. 또한 고객센터에 접수된 문의로는 구성품 내용이 많아 이를 빠르게 확인하고 패키지를 개선했다.

‘VOC 인사이트’는 오픈 직후부터 내부 임직원들로부터 ‘혁신적’이라는 평가를 받고 있다. 10월 중순부터 11월 말까지 고도화를 위한 시범 운영 기간 동안 MD, PD, QA 등 영업 직군 임직원 약 500명이 해당 서비스를 이용했다. 김신혜 MD는 ‘VOC 인사이트’를 사용한 뒤 ‘그동안 몰랐던 취소, 반품 사유를 확인할 수 있어 큰 도움이 됐다’라고 평가했고 이명재 PD는 ‘고객이 (방송을 보며) 어떤 생각을 하는지 알 수 있어 요즘 가장 자주 찾는 서비스 중 하나가 VOC 인사이트다’라고 밝혔다.

이처럼 높은 사용률은 기술 도입에만 매몰되지 않고 철저하게 사업 관점으로 고민한 결과다. 서비스 기획을 담당했던 김지연 DX팀 매니저는 “내부에 축적된 데이터를 수집하고 텍스트 분석 기술을 적용해 개발하는 것도 큰 작업이었지만, 데이터에 대한 전문 지식이 없는 임직원도 쉽고 빠르게 VOC 데이터를 분석하여 영업 현장에 적용할 수 있도록 UX와 데이터 구조를 설계하는 것이 가장 중요하다고 판단했다”라며 “기획 단계부터 베타테스트까지 개발 전 단계에 걸쳐 MD, PD 등 임직원 인터뷰를 수차례 진행하며 프로젝트 멤버들이 공을 들였다.” 라고 설명했다.

실질적인 성과도 거두고 있다. 지난 11월 말 박막례 간장게장을 론칭한 박효진 MD는 VOC 인사이트를 통해 숙성 시간에 대한 고객 요청을 확인하고 즉시 품질관리팀과 논의해 숙성시간을 48시간에서 24시간으로 단축했다. 받자마자 먹는 고객 기준으로 상품을 숙성했으나 고객마다 상품을 소비하는 시기가 다른 점을 감안, 고객이 숙성 정도를 선택할 수 있도록 공정을 바꾼 것이다.

휠라 언더웨어 MD인 박소민 매니저도 24년 신상품 기획 중 ‘아이스 누디라인’ 구매 고객들이 특정 사이즈에서 컵이 다소 들뜬다는 의견이 있어 윗부분의 들뜸 현상을 눌러주도록 몰드 모양을 개선하고 있다고 밝혔다.

GS샵은 이보다 앞선 21년 딥러닝 기반 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text) 기술과 텍스트 분석(TA) 기술을 고객 상담 및 방송 심의에 도입했다. 특히 방송 심의를 위해 해당 기술을 도입한 것은 홈쇼핑 업계 최초였다. 그 결과 외부 기관 소비자 민원을 20년 52건에서 올해 31건(11월 말 기준)으로, 동일 불만을 의미하는 ‘고객 불만율’은 20년 6.4%에서 매년 0.2~0.3%씩 개선해 올해 5.6%로 낮춰 오고 있다. 여기에 ‘VOC 인사이트’까지 더해지면 신상품 기획 및 실시간 품질 개선으로 홈쇼핑은 물론 전 유통업계를 통틀어 고객이 가장 만족하는 채널이 될 수 있을 것으로 기대하고 있다.

◆부산시설공단, 전국 주요 공기업 찾아 경영개선 과제 발굴 박차

공기업 직원들이 경영개선 과제 발굴을 위해 전국 주요 공기업을 찾아 나섰다.

부산시설공단(이사장 이성림)이 지난 11월 29일 ‘New 비스코 TF’를 출범하여 조직혁신 및 경영효율화에 박차를 가하는 가운데, 경영개선 과제 발굴을 위한 기관 벤치마킹을 실시하였다고 밝혔다.

지난 12일과 13일 양일간 ‘New 비스코 TF’ 소속직원 7명이 서울시설공단, 인천시설공단, 부산교통공사, 부산도시공사를 각각 방문하여 기관별 주요 시설물을 탐방하고 운영 전반 및 우수사례에 대해 의견을 교환하고 노하우를 공유하는 시간을 가진 것.

TF는 수입창출, 대내외 협력 및 홍보전략, ESG 경영, 조직체계, 레저․스포츠사업 운영현황 등 방문기관별 우수사례를 바탕으로 연말까지 내년도 공단 경영개선과 관련한 실효성 있는 의제를 발굴해나갈 예정이다.

벤치마킹에 참여한 한 TF 직원은 “연말 현안업무로 바쁜 와중에도 공사․공단 간 사업운영과 경영개선에 대한 생각을 공유할 수 있는 의미있는 시간이었다”며 “향후에도 공사․공단 상생 발전을 위해 지속적으로 교류하고 싶다”고 말했다.

◆'목포항구축제' 2024~2025 문화관광축제 선정

전남 목포항구축제가 문화체육관광부 주관의 '2024∼2025년 문화관광축제'에 뽑혔다.

문화관광축제는 올해 개최한 지역축제를 문화체육관광부가 전문가 서면·현장평가하고 관광객 인지도 및 만족도, 지역주민 지지 호응도를 반영해 선정한다.

목포항구축제는 국내 유일 항구축제로 전통파시 콘텐츠의 차별성과 역사적 정체성을 인정받아 전국 1천200여 개 지역축제 중 25개 지정 축제에 신규 입성했다.

전통문화를 활용해 관광 상품화한 우수축제, 조직운영 역량, 지역 사회 기여도, 안전 관리체계 등의 우수성이 확인됐다고 목포시는 분석했다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net