(좌)한수희 한국능률협회컨설팅 대표이사,(우)이지성 한화호텔앤드리조트 운영부문장이 KCSI 콘도미니엄 부문 1위 상을 받고 있다. (사진= 한화호텔앤드리조트)
이미지 확대보기한화리조트는 2012년부터 12년 연속 1위를 차지했다. 서비스 품질 향상과 테마 객실 확대, 유튜브 채널 협업 등 차별화된 고객 경험을 제공해 높은 점수를 받았다. 2023년 상반기 기준 재방문 고객이 75%에 달할 정도로 충성 고객이 늘었다는 것이 회사측의 설명.
한화호텔앤드리조트는 고객 응대 직원의 서비스 능력 향상을 위해 매뉴얼 개편에 신경 썼다. 책자 형태의 매뉴얼을 e-북과 카드 뉴스로 바꿔 어디서든 쉽게 열람할 수 있도록 했다. 카드 뉴스형 매뉴얼의 경우 고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC)에 접수되는 불만 VOC를 토대로 이해하기 쉽게 구성했다.
한화호텔앤드리조트 관계자는 “매뉴얼 개편 이후 고객 불만을 사전에 방지하고 요구사항의 신속한 해결이 가능했다”라고 말했다.
고객 입장을 고려한 ‘내부 언어 개선 캠페인’도 운영 중이다. ‘인스펙션(사전 점검)’, ‘룸 차지(후불)’ 등의 외국어나 ‘PDR(별실)’, ‘PKG(패키지) 등의 전문 용어를 고객 관점 용어로 개선해왔다. 또한 ‘Service Must 10 캠페인’을 통해 고객 동선 내 지켜야 할 10가지 준수 사항을 공유하고 있다. 준수 사항은 인사, 태도 등 서비스 5대 항목과 VOC 이슈를 기반으로 선정하며 올바른 서비스 행동을 숙지하도록 돕는다가 회사는 전했다.
김영삼 로이슈(lawissue) 기자 yskim@lawissue.co.kr