‘한국산업 서비스품질지수’는 기업이 제공하는 서비스품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수다. 서비스 평가단이 31개 산업, 125개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스품질을 평가한다.
하나은행은 금융소비자보호법 시행 원년인 2021년 1월 전 직원의 ‘금융소비자 보호’ 실천 다짐 행사를 시작으로 ▲ 전 직원 완전 판매 강화 및 상담 전문성 향상 교육 실시 ▲ 금융소비자보호법 이행 위한 손님 응대 시리즈 교육 ▲ 소비자보호 기반 CS제도 개편 등 다양한 활동을 시행한 바 있다.
또한 선제적 금융소비자 보호 강화를 위해 ▲ 생활밀착형 민원전담팀 구성 ▲ 보이스피싱 앱 탐지, 분석, 차단, 고객 안내 등 보이스피싱 예방을 위한 ‘일괄대응체계' 구축 ▲ 고령층의 금융사기 피해 경감을 위한 시니어 전용 ‘언제나 청춘 정기예금’ 출시 등 다양한 보호 활동을 전개하고 있다.
이외에도 손님의 경험과 의견을 경청하고 실질적인 변화로 이어가기 위한 노력의 일환으로 ▲ 모바일 기반 시스템 통한 손님 만족도 비대면 조사 ▲ 인공지능(AI) 알고리즘 모형을 통한 손님의 개선 및 칭찬 의견 활용도 제고 ▲ ‘손님의 소리 피드백 시스템’ 구축 ▲ MZ세대로 구성된 ‘대학생 자문단’ 신설 ▲ 'NEW 아이디어 공모전’을 통한 상품 및 서비스 개선 등 금융소비자의 소리에 귀 기울이고 있다.
김영삼 로이슈(lawissue) 기자 yskim@lawissue.co.kr