공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 평가하는 CCM인증제도는 기업의 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속적으로 개선하고 있는지를 2년마다 심사하여 인증하는 제도다.
한화생명은 2007년 첫 인증을 시작으로 2019년 7회 인증 및 ‘명예의 전당’ 헌정에 이어 올해 8회 연속으로 인증을 받는 쾌거를 달성했다.
한화생명은 2006년부터 금융소비자보호를 위해 콜센터, 온라인, 모바일 등 고객의 소리(VOC : Voice Of Customer)를 통합·관리하는 ‘한화톡톡’을 운영해오고 있다.
이를 통해 누적된 고객 불만데이터를 빅데이터 분석을 통해 소비자불만 예방 및 고객 불편사항 개선을 위한 ‘민원예측시스템’을 가동하는 등 금융소비자보호를 위한 운영 능력이 향상됐다는 평가를 받았다.
또한, CEO 직속의 소비자보호 운영 체계를 강화하고 독립적 지위를 보장하는 CCO를 임명하는 등 달라진 법 시행에 대응하는 한편, 소비자중심경영을 견고히 하기 위한 전사적 체계를 갖춘 점도 인증 획득의 원동력이 되었다.
한편, 한화생명은 강화된 금소법에 맞춰 연 2회 CEO를 위원장으로 하는 ‘금융소비자보호위원회’를 신설하고 12개 실무부서의 주요 임원이 참석하는 ‘소비자보호협의회’를 운영 중이다.
보험상품의 개발 단계에서부터 소비자 니즈의 반영과 함께 보호를 염두에 두고 운영하는 ‘상품개발협의회’, 최근 날로 치밀해지는 보이스피싱 등 금융사고를 신속 해결하기 위한 ‘금융사고 비상대응반’ 운영 등 소비자 권익 보호를 최우선하여 지속가능한 경영활동을 펼치고 있다.
편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net