[로이슈 심준보 기자] 미래에셋대우는 18일 고객센터 전화상담 내용을 분석해 고객상담 품질 향상과 개인화 마케팅을 지원하는 STT/TA 시스템을 강화했다고 밝혔다고 밝혔다.

미래에셋대우에 따르면 STT(Speech To Text)는 고객센터 전화상담 내용을 텍스트로 변환하는 시스템으로 미래에셋대우는 지난 2019년 4월 STT와 텍스트로 변환된 전화상담 빅데이터를 분석해 고객의 니즈를 파악하는 TA(Text Analytics) 시스템을 도입한 바 있다. 그리고 올해 2월 네이버 STT를 추가로 도입을 실시했다.

이번에 도입된 네이버 STT 시스템은 ‘네이버 클로버’의 음성인식 엔진을 기반으로 설계되었다. 고객상담 내용을 텍스트로 변환한 결과 약 91%의 음성 인식률을 보였으며, 상담 내용 분석과 유형 분류 처리가 자동으로 지원된다고 관계자는 설명했다.

미래에셋대우 윤상화 고객케어본부 본부장은 “고객중심 디지털전환(DT)의 일환으로 추진된 STT 시스템은 고객 맞춤형 정보제공과 상시 모니터링에 확대 적용될 예정”이라며 “축적된 빅데이터는 향후 AI를 활용한 챗봇과 콜봇에 유용하게 활용될 예정”이라고 말했다.

또한, “24시간 365일 고객 문의에 답변 가능한 채널을 확보해 타사와 차별화된 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

심준보 로이슈(lawissue) 기자 sjb@rawissue.co.kr