농협은행 고객행복센터(센터장 허옥남)는 1,000여명의 상담사가 일평균 6만 명의 고객과 상담하는 최접점으로, 2008년 11월 금융권 최초로‘KS S 1006’인증을 받은 후 12년 동안 유지 및 표준발전을 위해 기여하고 있으며, 최근에는 4차 산업혁명 시대 흐름에 발맞춰 AI콜센터 시스템을 구축하고, AI학습 전담 조직을 운영하고 있다.
서비스 분야 BM(Business Method) 특허 5건 출원 및 3건 등록도 농협은행 고객행복센터의 자랑이다. 특허 출원과 실제 시스템을 개발해 2017년 말 시스템을 오픈하여 현업에 적용해 운영하고 있으며, 상담사 스케쥴관리장치 및 방법, 콜센터 질의응답 서비스 제공장치, 상담품질 전수평가장치 특허를 출원했다.
이 밖에도 국내 금융권 최초로 실시간 음성파일을 문자로 전환하는 시스템인 ‘STT(Speech To Text)’를 적용해 상담통화품질 전수평가를 도입했다.
또한, AI빅데이터 기반의 '상담품질 전수평가 장치'로 통화 내용을 실시간 모니터링하고, 인간처럼 학습하고 분석하여 530만 가지의 답변이 가능하도록 구축된 '콜센터AI시스템'을 활용해 신속·정확한 고품질 금융상담 서비스를 제공하고 있다.
농협은행 고객행복센터는 표준화 및 품질 목표 달성을 위해 매년 서비스품질경영 교육을 실시하는 것은 물론, 품질관리담당자 주관으로 서비스 표준업무 강화 및 품질분임조활동도 적극 수행하고 있다.
편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net
